0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Вспомнить детство Как правильно отказать клиенту

Как отказать клиенту: 7 способов вежливого отказа

Заказов с каждым днем все больше, а времени катастрофически не хватает, и вам приходится делать сложный выбор — какой проект не брать в работу. Отказать клиенту, особенно постоянному, сложно. Начинаешь продумывать все возможные варианты, как вклинить очередной заказ, но получается, что придется работать без выходных, да еще и в ущерб начатым проектам. Риск сдать работу с ошибками возрастает в два раза, а это грозит потерей денег и пятном на репутации, вам нравится такой вариант? Если нет, значит, нужно научиться так отказать клиенту, чтобы и вам и ему было комфортно.

А как отказать клиенту максимально вежливо и без обид вы узнаете далее…

1. Ссылайтесь на занятость

Расскажите потенциальному заказчику о своем плотном графике. Предупредите, что заказы вы ставите в очередь, поэтому к вам нужно обращаться за 1-2 недели. Вполне возможно, что у клиента не горит проект, и он согласится перенести сроки его выполнения. Так вы и заказ сохраните, и график не поплывет. Если же клиенту не подходят ваши условия – он спокойно отправится дальше искать исполнителя.

2. Перенаправьте заказчика

Из пункта занятости плавно перейдем к переадресации – практически у каждого фрилансера есть знакомые коллеги, работающие в той же области. Вот и привлекайте их к совместному труду! Вы можете просто подключить коллегу к проекту (так заказ будет проходить через ваши руки и заказчик может даже не знать, кто над ним на самом деле работает). А можно просто предоставить заказчику контакты коллег, которые согласны поработать с его проектом. Так вы и коллегам поможете, а клиенту облегчите поиски исполнителя.

Среди фрилансеров практикуется «партнерка»: более успешные удаленщики за определенную сумму передают проект менее раскрученным коллегам. В результате первый получает процент от сделки, второй – работу, а заказчик – исполнителя.

3. Хотите отказать клиенту? Избегайте категоричности!

Не используйте в начале общения фразы «Я не буду», «Я не могу», «Я не хочу». Формулировка «Я могу вам помочь через N дней» или «Я хотел бы принять участие в вашем проекте, но мало знаком с этой темой» более доброжелательная и информативная для заказчика. А ведь вы не знаете, может уже через месяц это клиент обратится к вам снова, и вы примете его предложение! Вполне возможно, что вам предложат более выгодные условия сотрудничества.

При любой формулировке отказа от работы, обязательно поблагодарите заказчика за предложенную работу! Не забывайте о правилах элементарной вежливости.

4. Аргументируйте, если решили отказать клиенту

В пункте 1 мы ссылались на занятость, вернемся к этой теме. На вебинарах и коучах, посвященных привлечению клиентов, наставники иногда рекомендуют начинающим фрилансерам немного «поломаться», прежде чем брать заказ, т.е. сослаться на мнимые завалы в работе. Я такого НИКОГДА не рекомендовала и не буду – вы создаете мишуру, которая абсолютно не повышает вашу ценность как специалиста.

Если вы пришли к выводу, что нужно отказать заказчику и ссылаетесь на занятость – аргументируйте реальными фактами: расскажите о проектах, в которых задействованы, можете прикрепить ссылку (если это разрешено), укажите сроки занятости. Если решили отказать заказчику, т.к. не ваша тема – опишите ему те темы, с которыми вы работаете, возможно, этот клиент обратится к вам позже с подходящими заданиями.

5. Предлагайте альтернативу

Если Вы не можете, к примеру, сделать лендинг новому заказчику, т.к он не вписывается в ваш график, но вам очень хочется ему помочь, предложите альтернативную услугу – аудит его лендинга + оптимизация. Вполне возможно, что этот вариант будет Соломоновым решением: вы потратите меньше времени и получите дополнительные деньги, а клиент получит решение своей проблемы.

Альтернативная услуга может быть использована в том случае, если отказывать клиенту (постоянному, перспективному, приятному и т.д.) ну очень не хочется.

6. Вы можете отказать клиенту без единого «нет»

Это вариант сомнительный, скажу сразу. Он может быть использован в том случае, если с потенциальным заказчиком вы точно НЕ хотите работать: ни сегодня, ни через месяц, ни через год. Получив предложение о работе, уточните размер оплаты у заказчика, а далее озвучьте ему стоимость ваших услуг, которая раза в три превышает цену клиента. В 95% случаев заказчик сам откажется от сотрудничества с вами, но высока вероятность получить прощальное письмо с крепким словцом в адрес «бессовестного» исполнителя.

7. Перешли на новый уровень, а заказчик нет? Расставайтесь честно!

Ваш первый заказчик еще с вами, но вот незадача – за годы/месяцы на фрилансе вы профессионально выросли и ваши услуги стали дороже на 50-100%, а первый клиент платит прежнюю ставку. Как быть, ведь вы так привыкли друг к другу? Есть 3 варианта:

Читать еще:  Сдача в аренду скутеров на час

Продолжать работать за идею.

Предложить заказчику поднять оплату до нужного уровня.

Остановимся на третьем варианте – отказать клиенту можно следующей формулировкой:

«За время сотрудничества с вами я профессионально вырос, научился тому-то и тому-то. Спасибо за плодотворное сотрудничество и опыт, но сейчас я осознал, что уже не подхожу вашему проекту – у меня больше целей и возможностей. Сейчас у меня в планах новые проекты, они требуют много сил и времени, поэтому работать с вами на прежних условиях я уже не могу».

В этом случае ваш заказчик либо откажется от сотрудничества, либо согласится увеличить оплату вашего труда. Оба варианта дают положительный результат.

Сегодня вы узнали, как отказать клиенту аккуратно и вежливо, сохранив при этом свое доброе имя. Если у вас есть свои экспертные варианты отказа заказчикам, оставляйте комментарии под постом!

Надежда Раюшкина и команда Клуба Успешных Фрилансеров

Вспомнить детство: Как правильно отказать клиенту

Обращаясь в службу поддержки, клиенты каждый раз рассчитывают услышать «да» на любую просьбу. Но ведь это не всегда возможно, правда?

Мы все воспринимаем отказы очень серьезно. Они могут вызвать у нас эмоциональную и даже детскую реакцию. Мы кричим, бросаем трубку и угрожаем уйти к конкурентам. Мы тут же бросаемся в социальные сети — а как известно, негативные впечатления обсуждаются в три раза чаще позитивных.

Вот почему необходимо искать альтернативы бескомпромиссному «нет». Понимание механизма отказа – ключевой принцип разрешения этих непростых ситуаций. Чтобы понять его, нужно заглянуть в наше детство. В конце концов, впервые мы услышали «нет», когда родители не дали нам конфетку.

Ребенок внутри. Как клиенты реагируют на отказ

В своей книге «Легкий опыт» Мэтью Диксон, Ник Томан и Рик ДеЛиси утверждают, что когда мы были маленькими, и один из родителей говорил нам «нет», у нас был выбор из трех вариантов поведения:

  1. Адресовать просьбу к другому родителю (у нас все еще есть шанс получить согласие).
  2. Принять отказ и забыть о просьбе (но кто может с этим смириться?).
  3. Плакать, кричать и брыкаться, чтобы продемонстрировать наше неудовольствие в надежде, что такое поведение изменит решение родителей (да-да, мы все так поступали).

Вероятно, вы думаете, что переросли эту модель поведения, но большинству из нас такие реакции все еще присущи. Конечно, мы уже не кусаемся и не брыкаемся, но мы по-прежнему кричим и дуемся.

Вот как реагируют многие клиенты на отказ:

  • Выплескивают эмоции. Они злятся и спорят с представителем клиентской службы.
  • Пытаются обратиться к другому сотруднику того же департамента(например, повесив трубку и перезвонив позднее). Вариация на тему «адресовать просьбу к другому родителю».
  • Просят переключить его на старшего.Клиент уверен, что начальники могут один разочек изменить правила и специально для него забыть о политике компании.
  • Угрожают перейти к вашим конкурентам. Такие угрозы редко исполняются. Как правило, так клиент реагирует на ситуацию, когда не может изменить положение вещей.

Вне зависимости от того, с какой реакцией вы столкнулись, все они могут иметь нежелательные последствия для вашего бизнеса, поскольку после этого в социальных сетях нередко появляются негативные отзывы о компании.

Мы не мы, когда злимся. Это напоминает слоган из рекламы «Сникерса»: «Ты — не ты, когда голоден».

Как успокоить клиентов, не прибегая к раздаче шоколадных батончиков? Разгадка кроется в вашем отношении к работе, знании продукта и желании помочь потребителю.

Техника «правильных» отказов для клиентской службы

Отказы могут сформировать у клиентов негативное впечатление о вашей компании. Чтобы избежать этого, необходимо придерживаться более деликатного подхода к слову «нет». В чем же он состоит?

Используйте позитивную лексику

Говоря своему клиенту «нет», вы производите впечатление, что не хотите ему помочь. Даже в ситуации, когда ничего нельзя поделать, всегда существует способ донести это до клиента в позитивной манере.

Например, потребитель вашего онлайн-сервиса хочет открыть второй аккаунт, но в вашей компании эта опция доступна лишь для премиум-клиентов. Здесь есть два варианта ответа представителя клиентской службы:

  • «Нет, вы должны быть премиум-клиентом, чтобы получить второй аккаунт. На данный момент вы не соответствуете этому требованию».
  • «Конечно. Как только вы станете премиум-клиентом, вы получите возможность работать в двух отдельных аккаунтах. Информацию о том, как стать-премиум клиентом, вы можете найти здесь» (и даете ссылку).

Отвечая так, как во втором варианте, вы не обрубаете разговор жестким отказом, а завершаете его на позитивной ноте.

Предоставьте клиенту альтернативное решение

Если вы не можете предоставить клиенту то, что он хочет, постарайтесь найти для него наиболее близкую альтернативу. Даже если покупателю это не подойдет, он все равно будет благодарен за попытку помочь.

Читать еще:  КБК страховые взносы ИП за себя в 2020 году

Например, клиент интернет-магазина хочет приобрести товар определенного бренда, но у вас его нет в наличии. Вы можете сказать:

  • «Извините, мы не работаем с этим производителем».
  • «Мы пока не работаем с этим брендом, но у нас есть кое-что похожее, что также может вас заинтересовать».

Предоставляя клиенту альтернативу, вы получаете возможность заработать, вместо того чтобы упустить продажу. Помните, что сотрудники вашей службы поддержки должны хорошо знать продукт и его характеристики, чтобы при возможности предложить его в качестве замены отсутствующим у вас позициям.

Дайте подробные объяснения

Не все клиенты одинаково хорошо понимают, как работает ваш продукт. Кому-то для совершения покупки может потребоваться более детальное или абсолютно новое объяснение его возможностей или особенностей.

Представим, что вы — производитель программного обеспечения, и обратившийся в службу поддержки клиент находится в процессе внедрения вашего продукта на корпоративный веб-сайт. Вы можете построить беседу с ним двумя способами:

  • «Если вы четко следовали нашим инструкциям, то все должно было идти хорошо, если вы, конечно, не совершили где-нибудь ошибку. Или, может быть, ваш сайт работает некорректно».
  • «Давайте еще раз пройдем всю последовательность действий вместе шаг за шагом. Если опять не сработает, я узнаю у своих коллег, есть ли способ справиться с данной задачей по-другому».

Предложите клиенту альтернативные способы решения одного и того же вопроса. Если потребителю нужен пример, предоставьте его. Если он предпочитает подробное объяснение, пойдите ему навстречу и в этом.

Мы каждый день помогаем людям внедрять сервисы LiveTex на сайты. Если клиент что-то не понял, наша служба поддержки не просто ссылается на страницу помощи и на инструкции, но и разбирается в конкретной ситуации. Часто для этого мы пользуемся своим же инструментом — Виртуальным ассистентом. Он позволяет работать на странице вместе с человеком — например, подсвечивать слова или указывать курсором нужные разделы. Во многих случаях так получается быстрее и нагляднее, чем объяснять суть дела по телефону или почте.

Не позволяйте клиентам помыкать вами

Очевидно, вы не можете удовлетворять абсолютно все просьбы ваших клиентов, как бы вам этого ни хотелось. Если вы вынуждены отказать покупателю, делайте это вежливо.

Например, клиент хочет сделать возврат товара, но после покупки прошло уже слишком много времени. Вы вынуждены ему отказать, поскольку это противоречит политике компании. Ваше «нет» может звучать следующим образом:

  • «Согласно правилам нашей компании, вы не можете сделать возврат. С момента покупки прошло слишком много времени. Извините, но я ничем не могу вам помочь».
  • «Я понимаю вашу проблему и поговорю со своим руководителем по поводу данной ситуации. Но, согласно правилам нашей компании, я не имею полномочий оформить возврат вашего товара. Мне очень жаль».

Суть не всегда в том, говорите вы «да» или «нет». Часто главное — это впечатление, которое вы производите. Покажите клиенту, что вы вошли в его положение и действительно не можете выполнить его просьбу. Вместо того чтобы фокусироваться на ошибках покупателя, попытайтесь сосредоточиться на том, как вы можете ему помочь.

Говорите «нет» правильно

Вы не можете давать положительный ответ на каждое обращение клиента. Обучение правильной технике отказа и корректное ее использование является крайне важным моментом в отношениях с покупателями.

Помните, что клиенты не будут с вами вечно только из-за того, что вы их выручили. Однако они определенно сбегут от вас, почувствовав нежелание им помочь.

Не оставляйте клиентов один на один с бескомпромиссным «нет». Вместо этого попытайтесь облегчить их дискомфорт, вызванный вашим отказом, предложив альтернативное решение.

К тому же если и вспоминать детство, то быть искренним и отдаваться любимому делу полностью — это означает в том числе умение почувствовать нужды и проблемы клиента, вместо того чтобы отказывать ему по формальному поводу, поскорее стараясь от него отделаться.

Как отказывать клиентам без негатива: три закона «нет»

Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.

Когда и почему нужно отказывать клиентам?

Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как Еадеск для работы в соцсетях и мессенджерах.

Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстримизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам.

Читать еще:  Предельная величина базы для начисления страховых взносов

Потребительский экстремизм

Здесь будет ссылка на статью, когда я закончу и опубликую её. Чтобы не пропустить, подписывайтесь на канал в телеграме →

В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.

Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.

Три закона «нет»: правильный отказ клиенту

Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».

  1. Отказывайте сразу.
  2. Объясняйте причину.
  3. Давайте альтернативу.

В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.

Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.

Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.

Примеры правильного отказа клиенту

Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.

Как можно отказать клиенту в обслуживании

В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.

У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.

Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.

Как правильно отказать клиенту в скидке

Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.

Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.

Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.

Как отказать клиенту в возврате товара или денег

Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.

Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.

Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.

Что делать, если клиент не доволен отказом

Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.

Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.

А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.

В соцсетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специальные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.

Обратная связь

Эта заметка — продолжение статьи Как правильно давать обратную связь. В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector