0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Страх холодных звонков лучшие препараты для уверенности

Как избавиться от страха холодных звонков?

Страх холодных звонков – это страх отказа клиента. У него есть вполне достоверные основания: конкретные факты и обстоятельства, которые постоянно повторяются в работе продавца. Это страх реальный, а не невротический. Чтобы выяснить, как с ним продуктивно работать, нам нужно будет сначала понять, откуда и почему он появляется. И только потом разобрать практический пример.

Поэтому статья состоит из двух частей.

Часть 1: теоретическая

Почему и как формируется страх холодных звонков

Самый простой способ понять, откуда появляется страх холодных звонков – поработать в продажах на холодном обзвоне. Происходит это примерно так.

Сначала, когда вы ещё не звонили вхолодную, а только устроились на работу, у вас этого страха пока нет. Вы узнали, что есть профессионалы, которые действительно хорошо зарабатывают в продажах. Возможно, вас с ними даже познакомили. У вас есть понимание, сколько можно заработать, и сколько нужно для этого продать. Может быть, вы даже представили, сколько заработаете в следующем месяце, и куда потратите эти деньги. И у вас есть примерное представление, что и как нужно говорить по телефону, чтобы клиент согласился на ваши условия. Если вам повезло, то вы даже смогли увидеть, как звонят более опытные менеджеры и как они разговаривают.

Перед тем, как вы начинаете звонить, у вас есть некоторое беспокойство по поводу того, как вам ответят, насколько правильно вы сможете среагировать, и чем закончится разговор. Но ваша надежда на то, что у вас получится и клиент согласится, сильнее вашего беспокойства. Именно поэтому вы видите смысл в том, чтобы начать звонить, и у вас есть внутренняя мотивация.

Её формула примерно такая:

  • Если я не буду звонить, то я не смогу убедить клиента
  • Если я не смогу убедить клиента, я не заработаю, и мне будет плохо
  • Если я буду звонить, я смогу убедить клиента
  • Если я смогу убедить клиента, я заработаю, и мне будет хорошо

Вывод: если я буду звонить, мне будет хорошо

Это убеждение по поводу самого себя.

Ещё есть убеждение по поводу компании и продукта, который вы собираетесь предлагать.

Вы видите, что у других продавцов получается – клиенты покупают продукт, ваш руководитель вас поддерживает, вы уверены, что компания солидная и стабильная. И вы делаете вывод:

— мой продукт нужен клиенту

Значит, у меня всё получится, нужно только делать. Всё зависит от меня.

Потом вы начинаете звонить и сталкиваетесь с отказами. И ваши убеждения меняются.

После первого отказа (или нескольких первых отказов) у вас появляется подозрение, что ваш продукт клиенту не нужен. Тем более, что это убеждение подкрепляется самими клиентами. Одно из наиболее распространённых возражений так и звучит: «Нам это не нужно». Вы пока не умеете снимать это возражение, потому что вы только начинающий продавец. Вы не можете переубедить клиента. Поэтому вы с ним соглашаетесь. Может быть, сначала вы будете спорить. Но когда вы слышите эту фразу от десяти, двадцати, пятидесяти разных клиентов в течение дня, вы перестаёте спорить и начинаете в это верить.

Вы верите, что клиент прав и ваш продукт действительно не нужен клиенту.

Это происходит на уровне убеждений.

Параллельно, на эмоциональном уровне, идёт другой процесс.

Когда вы звоните клиенту с активным предложением (особенно, впервые), вы ожидаете, что он с вами согласится. Вы на это и надеетесь, иначе вы бы не стали звонить. Вы надеетесь, что у вас получится. И подсознательно ищете поддержки у клиента:

— подтверди, что я нужен, что я всё делаю правильно, и у меня всё получится

Вы ищете поддержки, потому что вы зависите от решения клиента. После того, как вы сделали предложение, он решает: казнить или помиловать. Если клиент соглашается, вы радуетесь, т.е. клиент даёт вам радость. Если клиент отказывает, вы расстраиваетесь. В большинстве случаев в активных продажах звонок клиенту заканчивается отказом. Это означает, что вы получаете больше отрицательных эмоций от холодного обзвона. Как правило, вы получаете разочарование и огорчение.

В результате ваш мозг (ваше подсознание) делает вывод:

— холодные звонки равно отказ равно разочарование равно боль

Этот вывод может формироваться подсознательно Древним мозгом.

О том, как работает мозг и как он принимает решения можно прочитать здесь: https://www.b17.ru/article/95768/

После того, как Древний мозг сделал вывод, что «холодные звонки равно боль», он принимает решение больше не звонить. И это нормальная реакция здоровой психики. Древний мозг занимается выживанием, его основная задача избегать боли.

Так у вас вырабатывается условный рефлекс избегания холодных звонков. Он вырабатывается у подавляющего большинства активных продавцов. По моему опыту, процентов 95 активных продавцов, так или иначе, боятся звонить вхолодную. Вне зависимости от стажа работы и уровня профессионализма.

Таким образом, в основе страха холодных звонков лежат внутренние убеждения:

— мой продукт не нужен клиенту

— холодный звонок приносит боль

Ещё раз отмечу, что это выученные убеждения, они формулируются на собственном опыте, подкрепляются и возникают постепенно. Поэтому и убирать страх холодных звонков нужно так же через формирование убеждений (только других, положительных) и их подкрепление. И этот процесс так же происходит постепенно.

Причина появления страха холодных звонков в большинстве случаев не в каких-то особенностях психики продавца (психологических травмах, акцентуациях, семейной истории…), а в самом характере его профессиональной деятельности.

Посмотрим, что можно сделать, чтобы снять этот страх.

Часть 2: практическая

Как избавиться от страха холодных звонков

Пример, описанный ниже, условный, любые совпадения с реальными людьми и ситуациями случайны. Алгоритм можно использовать в качестве схемы для самостоятельной работы.

1. Описание проблемной ситуации:

Михаил, 32 года, менеджер по продажам в оптовой компании, рынок В2В, стаж работы 2 месяца.

Избегает обзвона клиентов по холодной базе, зависает в Интернете, долго готовится. Делает примерно 1 звонок за полчаса, план по обзвону не выполняет.

Читать еще:  Преимущества и минусы онлайнкасс

Цель обзвона: договориться на встречу на территории клиента.

2. Описание эмоций и ощущений:

В процессе разбора ситуации с Михаилом мы выявили следующие эмоции:

— страх (основная эмоция)

Телесные ощущения: сильное сердцебиение, прерывистое дыхание, дрожь в пальцах, сухость во рту, холод в желудке.

Ощущения подтверждают основную эмоцию – страх.

3. Описание действий

Наблюдая за тем, как Михаил звонит по базе, мы зафиксировали такие особенности его поведения:

— начинает разговор с клиентом жёстким тоном и довольно агрессивно

— в процессе разговора успокаивается, тон выравнивается

— в середине разговора отдаёт инициативу клиенту

— не переходит к предложению встречи

Особенности поведения мы учитываем на следующем этапе при выявлении автоматических мыслей. Например, мы можем начать прописывать автоматические мысли с вопроса: «Почему ты не переходишь к предложению встречи? О чём думаешь в этот момент?»

4. Определение автоматических мыслей

Вместе с Михаилом мы проанализировали, о чём он думает в тот момент, когда страх проявляется наиболее сильно. Для Михаила это был момент непосредственно перед звонком, перед набором номера.

Мы сформулировали такие автоматические мысли (профессиональные):

— клиенту уже 100 раз сегодня позвонили с таким же предложением

— клиент считает, что я навязываюсь

— клиенту не нужен наш товар

— когда я звоню со своим предложением, я выгляжу как идиот

Эти мысли и вызывают у него страх отказа при обзвоне.

Также при выявлении автоматических мыслей обычно обнаруживаются личные установки и внутренние убеждения продавца. У каждого человека они могут быть индивидуальны, но проявляются в одной и той же стрессовой ситуации холодного звонка. Например:

— если мне отказывают, это значит, что я – плохой человек

— я не имею права на ошибку

— я должен быть всегда прав

— нужно всегда выглядеть уверенно

С подобными личными установками мы работаем по той же схеме, что и с автоматическими мыслями (профессиональными). Находим ошибки, оспариваем и меняем на позитивные утверждения.

5. Ошибки мышления

Какие ошибки Михаил нашёл в своих автоматических мыслях:

— чтение мыслей (я считаю, что заранее знаю, о чём думает клиент)

— субъективная оценка (навешивание ярлыков на себя)

— предсказание (я заранее знаю, что произойдёт в будущем)

— преувеличение опасности (раздуваю из мухи слона)

6. Оспаривание автоматических мыслей

При оспаривании автоматических мыслей мы вместе с Михаилом сформулировали позитивные утверждения:

— есть клиенты, которым нужен мой товар

— я реально могу быть полезен клиенту

— моя задача – проверить потребность клиента

— в любой момент я могу закончить разговор

— я сам отвечаю за свои эмоции

Это полезные мысли, снижающие тревогу и страх.

Для каждого из позитивных утверждений Михаил нашёл реальные подтверждения из собственного опыта. И мы убедились, что Михаил действительно согласен с каждым утверждением.

Далее схема работы выглядит так:

1) Михаил открывает карточку клиента и выбирает номер для набора

2) читает свои рациональные ответы перед тем, как набирать номер клиента

3) отслеживает свои эмоции, они выравниваются, страх снижается

4) звонит и разговаривает с клиентом по скрипту

5) анализирует свой разговор с клиентом и записывает ответы на два ключевых вопроса: что у меня сейчас в разговоре получилось сделать хорошо и что я сделаю по-другому при следующем звонке

Количество ответов на второй вопрос не должно превышать количество ответов на первый. Т.е. плюсов не должно быть меньше, чем минусов.

6) повторяет действия, начиная с п. 1)

Таким образом Михаил сам подкрепляет свои положительные установки, и условный рефлекс страха постепенно угасает. Меньше сил тратится на борьбу со страхом и негативом. Поэтому Михаил может делать больше результативных звонков. Количество звонков увеличивается, конверсия воронки растёт.

В результате страх холодных звонков сменяется лёгкой тревожностью, возбуждением или азартом. Эта эмоция помогает сконцентрироваться и настроиться на работу с клиентом.

П.С.: напишите, пожалуйста, в комментариях, какие ещё выученные профессиональные страхи вы знаете? Или с какими вы сталкивались в своей жизни? И насколько они распространены в этой сфере деятельности?

АКАДЕМИЯ ПРОДАЖ

тренинги по продажам
+7-922-170-10-66

Страх холодного звонка: как побороть и начать звонить

В этой статье мы разберем 10 практических способов побороть страх холодных звонков, который часто встречается на практике.

Многие менеджеры по продажам в начале своей карьеры начинают с того, что им необходимо искать новых клиентов, и основной инструмент для этого – это холодные звонки. Они разделяют менеджеров на две большие категории: одни легко преодолевают страх звонков и начинают уверенно развиваться в профессии, для других же такие холодные звонки оказываются губительными – их останавливает страх звонков, зачастую они разочаровываются в продажах в принципе и уходят в другую сферу деятельности.

В реальной работе страх перед холодными звонками встречается очень часто: давайте разберемся, как можно с ним справиться «своими силами».

10 способов побороть страх перед холодными звонками

Подготовка в продажах – это один из самых важных этапов. То, что точно вам нужно подготовить для себя, даже если этого нет у вас в компании, это сценарии или скрипты звонков. Мы уже подробно разбирали этот инструмент работы. Когда у вас будут готовые скрипты продаж, и вы их выучите так, что сможете без запинки и «с выражением» ими пользоваться, уровень технической подготовки можно считать освоенным.

Перед тем, как делать первый холодный звонок – потренируйтесь. Мысленно проговорите то, что вы хотите сказать, а еще лучше – попросите вашего коллегу «сыграть с вами в звонок», где вы будете в роли менеджера, а он – в роли принимающего звонок. Так мы уберем страх неизвестности: хотя игровая ситуация лишь имитирует реальное действие, в целом вам будет уже понятно, что можно ожидать в переговорах с реальным клиентом.

Читать еще:  Какие нужны документы для шенгенской визы

Как говорится, самое сложное – это начать, поэтому лучшая рекомендация для начинающих – «Начните!». Проблема в том, что мы долго собираемся. Думаем и фантазируем – «а что нам скажут», и тем самым пугаем себя еще больше. Один из простых приемов, которым я пользовался раньше такой: наберите номер и ждите ответа. В это время можно продолжать бояться пока вам не ответят, но самое главное уже произошло – вы уже совершили первый решительный шаг, дальше – разберетесь.

Есть еще одна нужная, но банальная истина: если вы боитесь делать холодные звонки – просто делайте холодные звонки в больших количествах.

Страх перед звонками возникает от того, что мы бездействуем. Когда вы начнете совершать активные действия и делать их будете много, вашему восприятию хватит «впечатлений», и места страху в принципе не останется.

Еще один отличный способ – делать звонки «сериями», т.е. не раскачиваться и морально готовиться к каждому звонку, а звонить много-много раз подряд.

Этот прием мы отрабатываем на нашем тренинге по холодным звонкам, после которого мы гарантируем: страха перед холодными звонками 100% не будет.

Другой вариант побороть страх перед холодными звонками – это физическая активность и ваше положение во время работы. Если вы будете звонить стоя – вы будете бояться меньше. Если перед звонком вы совершите какое-то активное упражнение, страх уменьшится.

Говорите громче, это придаст уверенности вам и вашему голосу, а там где есть уверенность, — нет места страху.

Кстати, это не означает, что стоит кричать в телефонную трубку: вы можете воспользоваться этим приемом еще до звонка. Поговорите на повышенных тонах с соседом, — этого заряда уверенности вам хватит на следующий телефонный разговор.

Побороть страх холодных звонков можно и через так называемое моделирование или визуализацию. Сядьте, расслабьтесь и представьте себе идеальный вариант вашего звонка: вы позвонили в компанию, с вами мило пообщалась секретарь и сообщила, что как раз сейчас они активно ищут нового поставщика, так как старый их не очень устраивает. И готовы они работать на отличных условиях и с хорошими объемами закупок. Потом легко вас переключила на нужного вам ЛПРа и вы сразу же договорились на встречу. Нет, лучше сразу на пробную поставку, — дело ведь не терпит отлагательства.

Как только представили, — берите трубку и сразу же набирайте номер. Только давайте договоримся: сильно не удивляйтесь, если звонок пройдет именно по тому сценарию, который вы себе нафантазировали.

На самом деле страх перед холодными звонками часто появляется из-за того, что мы сами себя пугаем: я позвоню, — а меня пошлют, причем в грубой форме. И с таким настроением начинаем звонить. Чтобы преодолеть этот страх, представляйте себе другую картину, с желаемым для вас финалом.

8. Отношение к отказам

Еще одна причина страза перед холодными звонками – это слишком личное отношение к отказам. Мы порой начинаем думать, что отказали лично мне, Василию Кондратенко. На самом деле это не правда: или мы позвонили не вовремя, или этот не «наш клиент», или просто мы позвонили туда, где в принципе «не пробиться». В любом случае, отказ был адресован не лично против вас как человека, клиент сопротивляется чему угодно другому.

9. Работа на статистику

Универсальный прием перестать бояться – считать отказы. Есть такое понятие, как конверсия: сколько клиентов с вами в чем-то согласится и будет готово перейти на следующий этап вашей воронки продаж. После звонка будет готов встретиться, после вашего предложения – будет готов закупить и т.д.

Посчитайте вашу конверсию и знайте: ваш клиент вам встретится скоро, необходимо просто собрать нужное количество отказов. Если вы еще не знаете свои цифры, возьмите условную: вам нужно встретить 99 отказов, 100й клиент обязательно согласится. Считайте отказы и держите в голове «отлично, я еще на один отказ стал ближе к продаже».

10. Коллективная работа

У холодных звонков есть еще один страх: мы боимся звонить в офисе в полной тишине, когда остальные молчат. Чтобы его побороть, договоритесь с коллегами, что вы будете заниматься холодными звонками все одновременно, в одно и то же время. Общее настроение заряжает, и страху просто не останется места.

Получилась очень длинная статья про страхи перед холодными звонками и способами их преодолеть. Помните, что универсального рецепта не существует. Испробуйте каждый из этих вариантов на себе и проверьте, какой даст результат. Даю 100% гарантию, что страх уйдет.

Если вы хотите не только перестать бояться, но и действительно повысить результативность ваших продаж, то жду вас на тренинге холодных звонков. Прямо там мы вместе составим рабочий скрипт для вас, сделаем сотни холодных звонков и накачаем ваши «мускулы переговоров по телефону».

Заказать бесплатный аудит системы продаж

Поля отмеченные * обязательные для заполнения

Страх холодного звонка. Как навсегда побороть страх звонка?

Сегодня мы поговорим о том, как навсегда побороть страх перед холодными звонками?

Для начала давайте разберемся, почему появляется страх?
Существует несколько причин, почему менеджера одолевает страх перед холодными звонками.

1. Страх может появится из-за отсутствия положительного опыта. (нет статистики)
Чаще всего этим страхом болеют молодые менеджеры. Для них холодные звонки- совершенно новое занятие, где нужно звонить не знакомому человеку, да еще предлагать свой товар, который скорее всего есть у клиента и он уже покупает его в другой компании. Конечно – это большой стресс для менеджера.
Этот страх можно победить только практикой, нужно начать регулярно совершать холодные звонки, чтобы в процессе выработался иммунитет к страху от звонков. Позже, когда появляется статистика и какие то попытки завершаются успешно, дальше менеджер начинает понимать, что не удачи — это нормально и что найдутся те, кого удастся заинтересовать.
И когда у менеджера появляется статистика звонков, менеджер понимает , что это всего лишь иллюзия и страх исчезает.
Важное примечание, если вы будете делать перерыв по совершению холодных звонков и этот перерыв будет более одной недели, то страх может появиться снова и он бывает даже у опытных менеджеров по продажам. Но в этом случае страх быстро уйдет, потому что уже был успешный опыт.

Читать еще:  Квартире в ипотеке как разделить при разводе

2. Страх, потому что менеджер не знает что сказать клиенту, нет четкого плана разговора (нет скрипта продажи).
Одной из самых главных причин, по которой появляется страх при холодных звонках, это то, что менеджер начинает совершать звонки без должной подготовки, без заранее подготовленного сценария разговора с клиентом ( нет скриптов продаж). Страх всегда возникает в ситуациях неопределенности, если вы не знаете что вы будете говорить на любое возражение клиента, то страх ни за что вас не отпустит. Мы боимся не определенности и не боимся, когда четко знаем, что у нас есть ответ на любой ответ клиента и это добавляет нам уверенности. Обязательно перед началом холодных звонков составьте скрипт разговора с клиентом, чтобы в разы снизить страх. Если будете застрахованы хорошо продуманным скриптом, вы будете чувствовать себя уверенно и защитите себя от страха. Скрипт продаж- убивает страх.

3. Страх отказа.
Причина этого страха- не правильное восприятие ситуации.
Это еще один сильный страх. Основная ошибка менеджеров по продажам заключается в том, что менеджер воспринимает возражения и отговорки клиента близко к сердцу. Нужно научиться управлять своими эмоциями, разделять работу и личную жизнь. Если после работы вам скажут, что вы дурак, вы можете за это ударить по лицу, а если на работе вам это говорит клиент, это всего лишь рабочий момент и он не имеет никакого отношения лично к вам. Это не должно вас оскорблять, в противном случае если вы не научитесь отключать эмоции, вы не сможете стать эффективным продавцом. В момент общения с клиентом не концентрируйтесь на том что скажет клиент, а концентрируйтесь на том, чтобы просто дать ответ по скрипту, который вы заранее подготовили перед звонком. И вы убедитесь, на сколько эффективнее будут ваши холодные звонки. Страх отказа уйдет, если вы научитесь отключать эмоции и перестанете воспринимать слова клиента близко к сердцу.

4. Страх, из-за того, что менеджер придает слишком большое значение холодному звонку.
Начинающие менеджеры долго готовятся к звонкам, собираются с силами, чтобы начать звонить, в этот момент менеджер считает, что холодный звонок- это самое главное в продажах. Эта ошибка которая сильно влияет на то, что менеджер быстро выгорает.
У менеджера не правильная фокусировка. Менеджер фокусируется на том, на сколько все гладко пройдет при холодном звонке, а не на том как выстроить общение с клиентом и решить его проблемы, чтобы тот купил.
Нужно понимать, что это всего лишь первый шаг, что цель не продать товар с первого звонка, а продать следующий шаг: отправить коммерческое предложение, договориться о встрече. Понимание этого аспекта моментально снижает значимость холодного звонка и влияние страха резко снижается.
Нужно правильно ставить цель и тогда страх значительно уменьшиться.

5. Страх, что мой товар никому не нужен.
Если вы не верите в свой товар, и не верите в то что он несет пользу вашим клиентам, то может появиться страх того, что ваш товар никому не нужен. Этот страх возникает, когда менеджер начинает воспринимать свое предложение, как «впаривание» не нужного товара. Есть такие менеджеры, которые так относятся к своему предложению. Чтобы побороть этот страх, нужно провести внутреннюю работу над собой, нужно поверить в свой товар, поменять свое отношение к работе : подходить в разговоре с клиентом с позиции решения его проблем и задач и тогда этот страх отпадет. Если вы считаете свой товар качественным и полезным для клиента, то тогда звонок будет нести в себе другой характер с позиции помощи и это очень сильно влияет на уровень страха.

6. Страх из-за низкой самооценки.
Этот страх нередко встречается среди менеджеров и он очень тесно связан с пред идущим страхом «мой товар никому не нужен». Как определить, болеете вы этим страхом или нет? При разговоре это выглядит следующим образом: «Пожалуйста, ну купите у нас хоть что нибудь…» Клиент моментально это чувствует и начинает вести разговор диктуя свои условия: давайте нам самые низкие цены, большие скидки и т. д. Клиент даже может положить трубку со словами: нам ничего не нужно. Здесь чтобы побороть страх, нужно менять отношение к своему товару. Когда мы верим в то, что говорим, вместо страха появляется уверенность и чувство, что вы общаетесь на равных с вашим клиентом. Клиент тоже человек, у него такие же проблемы как у вас. С такой позицией страх уходит.

7.Страх «а что скажут другие?».
Бывает так, что менеджер боится звонить потому, что вокруг сидят коллеги. Менеджер думает: а вдруг они что- нибудь подумают про меня?
Этот страх тоже не редко встречается в отделах продаж, но чаще всего им болеют молодые менеджеры. Таким людям нужно постепенно работать над собой, чтобы спустя время освободится от зависимости мнения окружающих. Здесь я рекомендую фокусироваться на цели, которая подразумевает найти новых клиентов.
Нужно задавать себе вопрос: что для меня главнее ? Зарабатывать деньги или жить иллюзией что про меня подумают другие? Поверьте вашим коллегам нет дела, как вы общаетесь по телефону, получается, что только для вас это имеет значение. Поработайте над собой и поборите этот бессмысленный страх, лучше добивайтесь своих истинных целей.

Все эти страхи поможет преодолеть тренинг активные продажи. Холодные звонки больше не будут для вас проблемой.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector