1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как удержать клиента

Удержание клиентов

Основа каждого успешного бизнеса – это обширный клиентский поток, который позволяет увеличивать объемы продаж и повышает прибыль. Добиться этого можно двумя способами: привлекая новых потребителей или удерживая старых. Нередко новички в бизнесе делают ставку именно на первый вариант, однако подобный подход имеет минимум два недостатка: он требует значительных финансовых вложений и не дает компании развиваться. Существует поговорка, что каждый ушедший клиент относит деньги конкурентам, и это действительно так. Как удержать клиентов, какие методы использовать?

Первоочередной задачей маркетингового отдела, от успешного решения которой зависит прибыльность бизнеса, является удержание клиента в продажах. Продумать алгоритм действий стоит еще до открытия нового магазина, сайта или торговой точки. Сразу же после привлечения очередного покупателя начинаются мероприятия, направленные на его удержание. Такая стратегия – единственный путь к процветанию. Стоит подчеркнуть, что она не исключает появления и привлечения новых клиентов, а только способствует подобному процессу.

Как удержать клиента

Маркетологи знают, что существует значительная разница между привлечением и удержанием клиентуры. Используемые при этом методы тоже различаются. Связано это прежде всего с тем, что привлечение ориентировано на скачкообразное возрастание прибыли компании, а удержание – на поддержание ее на определенном уровне и более плавное повышение.

Для привлечения внимания целевой аудитории эффективными себя зарекомендовали разного рода рекламные кампании, которые ориентированы на продвижение конкретного продукта или торговой точки, сети. Стоит организовать и знакомство потребителя с услугами или продукцией. Хорошо показали себя и активные продажи.

Для удержания клиентов таких действий недостаточно. Необходимо повышать уровень обслуживания, удивляя и превосходя ожидания покупателей. Такое отношение создает впечатление, что каждый клиент воспринимается компанией не как один из многих, а как некто особенный. Еще одно преимущество подобного метода – клиентура при таком подходе активно делится своими впечатлениями с друзьями, близкими или родственниками, то есть срабатывает принцип «сарафанного радио».

Помните, что никакие методики удержания клиента в продажах не будут эффективными, если не провести работу с персоналом. Потребуются тренинги и обучающие семинары, практикумы.

  • Ознакомьте сотрудников со сводом корпоративных правил, девизом и лозунгом компании.
  • Уточните порядок действий в случае возникновения конфликтных ситуаций.
  • По возможности обзаведитесь бренд-буком, в котором распишите идеологию торговой сети или марки, историю, основные положения, на которых строится взаимодействие с клиентами.
  • Постоянно контролируйте работу сотрудников, общающихся с потребителями и целевой аудиторией.
  • Организуйте открытую обратную связь. Важный момент: клиента следует убедить и доказать, что в любое время его выслушают, помогут, что его мнение имеет ценность.

Чтобы ответить на вопрос, как удержать клиента, поставьте себя на его место: оценили бы вы стратегию магазина или компании, обратились бы в нее снова. Исходя из ответов на такие вопросы и планируют акции, разрабатывают программы лояльности, которые являются одним из наиболее эффективных маркетинговых инструментов. Некоторые факты:

  • Статистические исследования, посвященные лояльности и удержанию клиента, показывают, что именно продуманная специальная программа – это популярный фактор для клиента. Она «срабатывает» в 34-39% случаев.
  • Следующий критерий – послепродажная поддержка, которая играет роль в 20-34% ситуаций.
  • Стоит продумать персонализированные предложения постоянным клиентам – на них «клюют» 13-15% покупателей.
  • Наличие бонусных программ и скидок является поводом для «верности» в 20% случаев.
  • Качество обслуживания клиентов – это необходимое условие успеха, поскольку 71% респондентов утверждает, что это достаточный повод для отказа от покупки.

Способы и методы удержания клиента

Современные маркетинговые исследования показывают, что удержать нового клиента в пять раз дешевле, чем постоянно привлекать других. Особенно такая тенденция заметна в наземной торговле, в небольших населенных пунктах, где новые покупатели «заканчиваются». Еще один момент: постоянные клиенты приобретают товар в 70% случаев, тогда как новые – только в 5%.

Таким образом, разработка эффективной стратегии, ориентированной на удержание клиентов, становится первоочередной задачей. Целесообразно решать ее не единственным методом, а комплексом. При этом стоит брать в расчет целевую аудиторию, поэтому начинать разработку программ стоит прежде всего с анализа потенциального клиента. Продумайте такие аспекты: возраст, социальное положение, уровень и источник доходов, круг интересов. Чем более полную картину удастся получить, тем эффективнее будет программа для постоянных покупателей. Комбинируйте способы удержания клиентов, внедряйте новые или возвращайтесь к уже проверенным. Что касается непосредственно методов, чаще всего применяют прямые и косвенные «инструменты». Первые направлены на формирование финансовой заинтересованности, а вторые – психологической и эмоциональной. Исследования показывают, что эмоциональный фактор существенно влияет на покупки и отношение к торговой точке в целом, поэтому пренебрегать такими инструментами не стоит. Эффективнее всего использовать их в комплексе с прямыми.

Прежде чем внедрять методы удержания клиента, продумайте методику распознавания покупателей. Если изначально можно ориентироваться на условный портрет представителя целевой аудитории, то после привлечения клиента стоит его идентифицировать. Для этого предлагайте анкеты постоянным покупателям, приглашайте подписываться на страницы магазина или компании в социальных сетях, собирайте максимум данных, анализируйте уже сделанные покупки.

Способы и методы удержания, которые действительно работают:

  • Сюрпризы. Подарки любят практически все, а если такие презенты еще и неожиданные, эффект возрастает в два раза. Изучите личный профиль клиента, проанализируйте совершенные покупки и их стоимость. Подарок не должен быть дорогим – достаточно, если цена будет равна 10% среднего чека. Использовать лучше не сувенирную продукцию: блокноты, календари и ручки уже набили оскомину, а практичные вещи. Покупателям гаджетов презентуйте флешки, при заказе обуви приложите к товару образец средства для ухода или «ложку» для обувания. Подобные мелочи способны растопить психологический лед и настраивают клиента на положительный лад. В следующий раз человек снова сделает заказ у вас.
  • Бонусы и дисконты. При приобретении товара на определенную сумму или при каждой покупке клиент получает некоторое количество бонусов, которые перечисляются на личный счет. В дальнейшем бонусные баллы можно использовать для покупки акционных товаров или частичного расчета. Такая система не слишком нова, но работает по-прежнему эффективно. Потребители будут делать повторные покупки, а после третьей-четвертой перейдут в разряд постоянных.
  • Если по какой-то причине клиент не делал приобретений в течение определенного периода времени, напомните ему о себе: отошлите письмо на электронную почту, предложите скидку, расскажите об акции.
  • Рассылка магазина не будет отправляться в спам, если содержит практическую информацию. Информируйте об акциях, которые могут заинтересовать покупателя, исходя из предыдущих покупок, присылайте промокоды на скидки, напоминайте о товарах, которые стоят дешевле. Высший пилотаж – это рассылка напоминаний о необходимости «пополнить запасы», если клиент систематически приобретает тот или другой товар.
  • Подключайте социальные сети. Если вы предлагаете товар, привлекательный внешне, заведите профиль в Instagram и регулярно выкладывайте свежие фото и видео. Популярностью пользуются обучающие ролики, видео производственного процесса.
  • Подключите клиентов к поиску новых покупателей. Бонусы или скидки за приведенных друзей – это классическая схема, которая безотказна и сегодня. Еще один вариант – перечисляйте бонусы на клиентский счет в зависимости от суммы «дружеского» заказа. Такая стратегия улучшит работу «сарафанного радио».
  • Дайте клиенту возможность почувствовать себя особенным. VIP-карты или презенты «для самых верных», закрытые распродажи – подбирайте подходящий вариант.
Читать еще:  Как сделать чек коррекции возврата для онлайн кассы 2019 - 2020

Советы по удержанию клиентов

Если сократить клиентский отток всего на 10%, чистая прибыль компании возрастает на 60-75%. Таким образом, задуматься, как удержать старых клиентов стоит не только тем, кто «еле держится на плаву», но и вполне стабильным бизнес-игрокам.

  • Учтите, что поддержка и программы лояльности должны быть понятными и простыми. Никаких сложных правил и алгоритмов! Не заставляйте клиентов совершать кучу непонятных действий – скорее всего, они просто откажутся от участия.
  • Помните, что лояльность и удержание клиента взаимосвязаны. Дополняйте и совершенствуйте программы лояльности – это позволит «переиграть» конкурентов и склонить к симпатии к вам.
  • Качество поддержки после продаж имеет значение: покупатель должен быть уверен, что сможет получить дополнительную информацию, консультацию по поводу наличия сервис-центров или решения других вопросов.
  • Обмен и возврат товара – тема скользкая, но затронуть ее необходимо. Многие магазины декларируют возможность возврата или обмена, но на практике это сопряжено для потребителя с массой сложностей. Часто этим «грешат» интернет-площадки. Такая стратегия – верный путь к потере клиента. Обеспечьте возможность беспроблемного обмена и возврата. Так вы подниметесь в клиентском рейтинге и гарантируете своему бизнесу положительные отзывы и доверие. Крупным торговым точкам стоит предложить бесплатную доставку товара от неудовлетворенного заказчика обратно на склад. Даже если покупатель ею не воспользуется, само предложение свидетельствует о заботе об интересах потребителей.
  • Повышайте уровень клиентов. Речь не о том, чтобы гордо написать в рекламе: «У нас покупает сам мэр!», а об уровне обычных, рядовых потребителей. Сегодня обучающий маркетинг работает эффективным инструментом удержания. Предложите клиентам бесплатное участие в семинарах, рассылайте не только рекламные, но и информационные материалы, давайте советы и рекомендации, ведите блоги – все это действительно работает и показывает, что компания заботится не только о прибыли, но и о клиентской аудитории. Информационные материалы не менее важны, чем рекламные или продающие тексты.
  • Активнее применяйте такой мощный и стимулирующий эффект, как социальные сети. Выкладывайте фото новых товаров, рассказывайте об акциях, проводите розыгрыши. При этом обязательно ориентируйтесь на целевую аудиторию: учитывайте возраст, уровень образования, интересы. Не лишним будет изучить клиентские странички в социальных сетях – такой анализ позволит понять, чем «живут» люди, какие товары и услуги представляют интерес, какие предложения и акции стимулируют спрос.
  • Разрабатывая стратегию удержания или возвращения клиента, исходите не из маркетинговых правил, перспектив и подобной «теории», а из целевой аудитории. Для успешного удержания клиентов дайте людям почувствовать себя особенными, желанными, важными, и они не перейдут к конкурентам.

Понравился материал?
Расскажите о нем друзьям:

Как удержать клиента: семь эффективных способов

На привлечение каждого нового клиента вы тратите деньги — практически берете его в аренду за фиксированную сумму. Прежде чем получать прибыль от этого сотрудничества, вам нужно отбить цену аренды. И чем дольше продлится сотрудничество, тем больше прибыли вы получите.

Удержание клиентов должно быть в вашей маркетинговой стратегии, причем занимать даже больше времени и денег, чем привлечение. Как и зачем рассчитывать коэффициент удержания клиентов, какими способами сохранять долгие и выгодные отношения с клиентом — расскажу в этой статье.

Содержание

Зачем нужно удерживать клиентов

Терять клиентов — дорого, и это только на руку конкурентам. Известный маркетолог Нил Патель приводит такие данные: в среднем по миру потерянный клиент обходится компании в 243 доллара. Причем, согласно Пателю, 61% ваших ушедших клиентов не просто перестают пользоваться продуктом — они переходят к конкурентам.

Удерживать старых клиентов прибыльнее и проще, чем все время искать новых. Например, вероятность продать что-то существующему клиенту — 60-70%, а потенциальному — всего от 5 до 20%. К тому же это дешевле: расходы на удержание клиентов в пять раз ниже, чем на привлечение.

Что такое коэффициент удержания клиентов и как его посчитать

Коэффициент удержания клиентов в расчетах обозначается как CRR, то есть customer retention rate. Эта метрика показывает, какой процент клиентов остается с вами с начала какого-то определенного периода. Рассчитывается по формуле:

Формула коэффициента удержания клиентов

Например, считаем коэффициент удержания клиентов за год. В начале года у компании было 178 клиентов. В течение года 18 из них перестали с ней сотрудничать, зато пришли 24 новых, итого на конец года получилось 184 клиента (178 − 18 + 24). Считаем CRR за этот год: CRR = (184 − 24) / 178 × 100% = 89,89%.

Обратите внимание! Сегментируйте клиентов по активности и считайте коэффициент привлечения отдельно для каждого сегмента.

Вот почему сегментировать необходимо. Допустим, у вас бизнес по доставке суши и пиццы. Одни клиенты заказывают чуть ли не каждый вечер, а другие балуют себя лишь несколько раз в год. Если вы будете считать коэффициент удержания за месяц, то в него не попадут клиенты, которые последний раз брали доставку больше месяца назад. Но они все еще с вами, просто покупают реже.

Читать еще:  Безработица это Что такое Безработица

Идеального коэффициента удержания клиентов не существует. Все зависит от ваших показателей и специфики. Рассчитайте свой CRR за прошедшие периоды — так вы сможете выявить сезонный отток. Сравнивайте эти показатели с текущими и используйте в прогнозах.

Методы удержания клиентов

Качественный продукт, хороший сервис, экспертный контент, постоянный контакт с клиентом — это все верные способы удержать старых и привлечь новых клиентов. Ваши покупатели должны чувствовать искреннюю заботу. Вот восемь способов удержания клиентов, которые помогут создать для них такое впечатление.

Качественный продукт и сервис

Довольно банальный способ удержать клиента, но его важность может быть неочевидной. Факт — на плохой сервис или продукт пожалуется только один из 26 недовольных покупателей, остальные просто сменят компанию. Это значит, что всего одна озвученная жалоба — это причина, по которой от вас могли молча уйти 25 клиентов.

Выход: реагировать на все обращения и постоянно улучшать свой продукт и обслуживание. Заведите тайных покупателей, регулярно тестируйте собственный сервис в качестве клиента.

Поддержка, обратная связь

Чтобы удержать нового клиента, уделите ему внимание и после покупки. Для начала пришлите полезные материалы: как пользоваться продуктом, где задавать вопросы, где пообщаться с другими пользователями.

Сервис для работы с контентом BuzzSumo предлагает помощь в использовании сервиса в цепочке приветственных писем. Первый вариант — прочитать инструкцию по использованию сервиса, второй — посмотреть вебинар, третий — обратиться с вопросами в чат поддержки:

Сервис BuzzSumo предлагает помощь в одном из писем приветственной серии

Отслеживайте активность клиента. Если он зарегистрировался в сервисе, но так ничего и не сделал — напомните о себе, предложите помощь. Например, SendPulse присылает вот такое письмо тем, кто не довел до конца авторассылку. Подписчику предлагают более простой путь — использовать готовый шаблон, дают ссылку на базу знаний и общение с техподдержкой:

Письмо от SendPulse подписчику, которому трудно освоить сервис

Обратите внимание! Если предлагаете помощь — постарайтесь вежливо и понятно ее оказать. Иначе получится обратный эффект — сами предложили помощь, а в итоге дали отписку. Клиента это только разозлит.

Программа лояльности

Программа лояльности — система бонусов и скидок для постоянных покупателей. Программы лояльности бывают совсем простыми, например, баллы за покупку, и сложными — динамическими, с увеличивающимися скидками и эксклюзивными предложениями.

Впрочем, для удержания клиентов работают и те, и другие. Например, у меня есть карта аптечной сети «Горздрав»: она накапливает баллы, которыми можно потом платить за покупки. Конечно, можно сэкономить больше, если отслеживать самые дешевые лекарства в разных аптечных сетях города. Но с картой мне не нужно ничего искать, да и приятно знать, что твои покупки немного окупают сами себя.

Периодически аптека устраивает дни увеличенных бонусов и оповещает об этом SMS рассылкой. Я всегда стараюсь в такие дни сделать крупные покупки, чтобы побольше сэкономить в следующий раз:

SMS рассылки об акциях программы лояльности аптечной сети «Горздрав»

Читайте статью о программах лояльности на нашем блоге. Узнаете, как придумать систему бонусов, которая подарит клиентам выгоду и положительные эмоции, и как правильно построить ее по шагам.

Бонусы после покупки

Сгорающий бонус на следующую покупку — наверное, самый простой вариант того, как удержать клиента. Для него необязательно даже заводить программу лояльности. Это может быть бумажный купон, который нужно показать на кассе или курьеру, как у «МВидео»:

Описание скидочных купонов на сайте компании «МВидео»

Или промокод, который вы отправите клиенту на почту. Отличный вариант для сбора адресной базы в офлайн-точке, так делает магазин «Связной»:

Промокод на следующую покупку от «Связного». Описание акции на сайте компании

Включите сгорающий бонус на повторную покупку в свою программу лояльности. Это стимулирует клиента возвращаться снова и снова с коротким промежутком между покупками.

Эксклюзивные предложения для клиентов

Устраивайте акции «только для», чтобы удержать старых клиентов. Персональная скидка для клиента, закрытая распродажа для владельцев клубных карт — все это дает людям почувствовать свою значимость. Это один из психологических приемов для формирования эмоциональной привязанности к бренду.

Служба доставки Boxberry предлагает эксклюзивную скидку для подписчиков email рассылки:

Служба доставки Boxberry делает эксклюзивное предложение для клиентов

Email маркетинг

Email маркетинг — универсальный инструмент. Работает и на прогрев лидов, и на удержание клиентов. Как можно общаться с пользователем, чтобы он продолжал и дальше покупать:

  • делайте рассылки с товарами, которые релевантны подписчику;
  • дарите бонусы ко дню рождения, праздникам, годовщине подписки;
  • присылайте подборки товаров, которые могут заинтересовать подписчика;
  • напоминайте в письмах о программе лояльности.

Главное — не скатывайтесь в сплошную скучную рекламу. Сегментируйте и персонализируйте рассылки, делайте их красивыми, функциональными, забавными, полезными.

Регулярные рекламные рассылки с промокодами делает пиццерия Domino’s. Суть у каждого письма одинаковая — «купите пиццу», но при этом письма нескучные за счет ярких баннеров и ситуативных подводок. И скидка по промокоду немаленькая:

Письма со скидками и яркими баннерами от пиццерии Domino’s

Правильный SMM способен увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, представить бренд в выгодном свете, вовремя разобраться с негативом. Зовите клиентов в группы — ставьте кнопки соцсетей на сайте и в email рассылках.

Что постить в соцсетях для удержания клиентов:

  • делайте образовательные посты на темы, которые важны для аудитории;
  • развлекайте — мемами, смешными историями;
  • вовлекайте — задавайте вопросы в каждом посте, устраивайте викторины, конкурсы, квесты;
  • продавайте, и желательно не в лоб. Объединяйте полезный контент с продающим.

Чтобы удерживать клиентов и повышать авторитет бренда, вам нужен экспертный контент. Причем необязательно заставлять своих специалистов писать посты — это не их задача. Лучше всего работает схема, когда информацию берет у экспертов и оформляет копирайтер.

Важно! Не делайте перерывов долгих в постах, это сильно снижает вес публикаций при ранжировании — они будут в самом конце ленты у подписчиков. Достаточно одного поста, но каждый день.

Читать еще:  Как заработать на продаже одежды Поставщики одежды из Китая

Отвечайте на все комментарии, желательно быстро. Лиды в соцсетях горячие, но быстро стынут, поэтому держите время ответа в пределах часа. А остальные пользователи будут видеть, что группа «живая» и заботится о своих подписчиках.

Вот пост из Instagram аккаунта магазина экотоваров Zeero, ребята дают совет по экотеме. Тема не самая очевидная: мало кто знает, что хлор используется при производстве бумаги. Чтобы совет можно было применять на практике, в тексте перечислены маркировки экологичной и неэкологичной бумаги, а в конце — ссылка на сайт магазина, где можно купить безопасную бумагу:

Экспертно-продающий пост в Instagram аккаунте магазина экотоваров Zeero

Что стоит запомнить

Покупателей нужно удерживать: постоянные клиенты приносят компании больше прибыли и обходятся дешевле, чем те, кто делает всего одну-две покупки. К тому же клиенты, которые уходят, с большой вероятность перейдут к конкурентам, а не просто перестанут использовать продукт.

Чтобы понять, сколько клиентов остается с вами в определенный период времени, нужно посчитать коэффициент удержания клиентов — CRR.

Обязательно рассчитывайте CRR отдельно для сегментов с разной активностью — тех, кто покупает чаще или реже. Это даст более точную картину. CRR можно использовать для прогноза сезонного оттока и планировании прочих показателей на будущее.

Вот способы удержания клиентов, которые помогут превратить максимальное число новых покупателей в постоянных:

  • качественный продукт и клиентский сервис;
  • хорошая поддержка и обратная связь;
  • программы лояльности;
  • бонусы после покупки;
  • эксклюзивные предложения для клиентов;
  • email маркетинг;
  • SMM.

Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы удерживать покупателей качественными email рассылками и оповещать их о новых акциях с помощью SMS, push и Viber сообщений. И помните: любовь и забота о клиентах хорошо влияют на конверсии.

10 эффективных способов удержать клиентов

Удержание клиентов в компаниях ориентированных на сегмент B2B, является одним из самых важных факторов, влияющих на эффективное развитие этих компаний, т.к наличие постоянных клиентов позволяет эффективно получать прибыль без лишних затрат на маркетинг и рекламу, направленных на привлечение новых клиентов.

Но как вы можете повысить лояльность клиентов? Очевидный ответ — сделать ваши продукты и услуги лучше. При этом не факт, что всеже улучшение услуги позволит добиться нужного результата. Попробуйте эти 10 простых способов от Основателя и генерального директора компании AudienceBloom, которые позволят эффективно удерживать имеющихся клиентов и, тем самым, генерировать гораздо больше прибыли.

1. Управляйте ожиданиями

Все начинается с ожидания. Если ваши клиенты ожидают феноменальных результатов, а получают просто хорошие результаты, они будут разочарованы. Если они ожидают хорошие результаты, а получают феноминальные, они будут в восторге. Очевидно, что если вы будете обещать посредственные результаты, то клиенты не подпишут с вами договор. Поэтому необходимо стремиться устанавливать реалистичные умеренные прогнозы, направленные на долгосрочное сотрудничество.

2. Давайте клиенту больше, чем обещали

Следующим этапом процесса удержания клиента является предоставление больших опций, чем вы обещали. Это означает, что вы можете предложить клиенту что-то бесплатно или со скидкой. Данный прием хорошо действует во многих сегментах. Например в продуктовых сетях очень часто можно увидеть дешевые соки. Это делается в связи с тем, что очень много покупателей приходит в магазин за напитками и покупают еще другие продукты, на которые надбавка больше. На этой разнице магазины и зарабатывают.

3. Будьте честны перед клиентом

Если клиенты чувствуют , что они не могут доверять вам , они решат уйти от вас. Лучший способ построить и сохранить это доверие — оставаться максимально прозрачным, давая вашим клиентам столько информации, сколько им нужно. Чаще общайтесь с клиентами и решайте все возникшие проблемы до того, как клиент решит разорвать с вами деловые отношения.

4. Поощряйте лояльность

Убедите клиентов в том, что в вашей компании есть нечто уникальное, что отсутствует у конкурентов. Это требует креативного мышления, но попытка найти уникальное торговое предложение позволит удержать клиентов.

5. Личный контакт

Несмотря на то, что ваши отношения строятся на основе B2B партнерства, в центре ваших отношений будет участие вас и представителей других компаний. Соответственно, в Ваших интересах добавить характерные черты к Вашим взаимодействиям: небольшие подарки. Это не относится к сфере СМИ, если вы хотите наладить взаимодействие с коммерческим изданием. Подарки не позволят вам сделать бесплатные публикации, но позволят наладить более лояльные взаимоотношения с журналистом.

6. Пребывайте на вершине

Последнее, что вы хотите — чтобы ваша компания была позади всех. Когда ваш бренд на вершине и на слуху, ваши услуги и товары воспринимаются более ценными. Это означает, что чем больше клиент видит свой бренд, тем меньше вероятность, что он захочет уйти. Вы можете достичь этого путем улучшения вашего контент-маркетинга, посылая регулярные информационные письма.
Например, все мои клиенты получают персональный еженедельный отчет.

7. Докажите свою ценность

Если клиент понимает почему он должен работать именно с вами, то у него нет причин разорвать с вами деловые отношения. При составлении отчетов, всегда делайте акцент на измеримых результатах. Таким образом, вы будете иметь преимущество перед конкурентами, если ваш клиент принимает итоговые решения.

8. Будьте с клиентом, когда дела идут плохо

Ни одни взаимоотношения с клиентами не бывают совершенным. В любое время что-то модет пойти не так. Порой это будет случаться по вашей вине, а порой по вине клиента. Независимо от того, как и почему возникли сложности, ваша обязанность заключается в том, чтобы донести до клиентов, что происходит, и быть активным в попытке решить ситуацию. В противном случае, вы дадите прекрасный повод клиентам для расторжения деловых отношений.

9. Меняйтесь

Хорошие компании не стоят на одном месте: они развиваются в ногу со временем и всегда ищут способы сделать лучшее для своих клиентов.

10. Используйте обратную связь

Процесс удержания клиентов это непрерывный процесс, который всегда можно улучшить. Поэтому всегда обучайте ваших сотрудников новым навыкам удержания клиентов, что позволит вашей компании быть на вершине Олимпа.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector