Как правильно отказать клиенту

Как отказать клиенту и не потерять его

Покупатели нередко просят невозможное. Мы боимся им отказать и обидеть. Однако есть выход — технология положительного отказа. В этой статье разберемся, как сказать «нет» и при этом не лишиться клиента. Материал будет полезен и тем, кому сложно отказывать в обычной жизни.

О чем вы узнаете:

Технология положительного отказа

Мы все с этим сталкивались. Покупатель, который хочет блузку с перламутровыми пуговицами, которой нет в продаже. Постоянный клиент, который требует обменять товар на новый, хотя тем он пользовался больше месяца. Посетитель, который вдруг зашел в ресторан с питомцем, несмотря на табличку «с животными вход воспрещен».

Что же их объединяет? Мы сразу хотим сказать им «нет», но боимся это сделать. Так как опасаемся лишиться клиента.

Выход есть. Современные исследователи и психологи говорят о технологии положительного отказа (положительного «нет»). Она позволяет грамотно отказать клиенту, не потеряв его.

1. Чтобы начать говорить «нет», надо понимать, почему мы это делаем

Иногда продавцы не осознают, почему они должны отказывать клиентам, и говорят «нет» робко, мямля извинения и путаясь в аргументах. Создается впечатление, что сотрудник магазина что-то не договаривает.

Поэтому психологи советуют прежде всего самим сформулировать для себя причины, почему мы отказываем клиентам в чем-то:

• это снизит уровень прибыли до минимальной, а нам надо развиваться и двигаться дальше;
• вы не можете дать такие привилегии всем;
• это угрожает безопасности (например, вход с собакой в супермаркет).

Важно! Если вы — директор небольшого магазина и у вас есть нанятые продавцы, поговорите с ними о границах в обслуживании клиентов. Они поймут правила, а отказывать легче, если есть согласованность действий.

2. Объясните причины отказа покупателю

Если клиент хочет договориться о том, что невозможно, объясните, почему вы вынуждены сказать «нет». Расскажите об ограничениях, основываясь на правилах (из пункта 1), миссии компании.

Например, клиент хочет, чтобы вы установили кондиционер бесплатно. Скажите, почему это невозможно:

«Мы уже предоставили скидку на кондиционер, а конкуренты, которые устанавливают технику бесплатно, закладывают установку в стоимость товара».

3. Уточните, что это окончательное решение

Клиент должен знать, что вы действительно не можете сделать так, как он хочет. Уточнение позволит избежать неприятных ситуаций, когда покупатель еще надеется на чудо:

«Мне не позволяет сделать скидку головной офис, так как платная установка с помощью квалифицированных специалистов в правилах компании (можно рассказать про суперкачество обслуживания установщиков)».

4. Предложите что-то положительное

Так как вы хотите поддерживать отношения с клиентом, ему надо тут же предложить вариант решения проблемы.

Например, просьба о бесплатной установке означает, что клиент заложил определенную сумму в стоимость кондиционера и теперь выходит за рамки бюджета. Можно предложить ему другой кондиционер, дешевле, но со схожими характеристиками.

«Я могу предложить вам альтернативный вариант. Установка стоит ВСЕГО 2000 рублей, и я подберу вам кондиционер на 2000 рублей дешевле, чтобы вы остались в рамках бюджета. Вот, смотрите, это модель с такими же характеристиками, отличается лишь тем, что отсутствует таймер. Функция таймера вам необходима?».

Почему важно слушать покупателя

Технология положительного отказа подразумевает общение с клиентом. А общение — это не ваш монолог, а диалог. Поэтому советуем слушать своих клиентов.

Независимо от того, насколько вы заняты, внимательно слушайте покупателей, чтобы вы поняли их вопросы и проблемы. Если вы сообщаете клиентам негативные новости, не понимая их проблему, вы погубите ваши с ними отношения.

1. Покажите свое сочувствие, когда слушаете клиента:

«Не могли бы вы подробно объяснить, что вы хотите, чтобы я мог убедиться, что нет недоразумений?», вместо «К сожалению, я не могу помочь вам, извините».

Если покупатель засомневается, что вы стремитесь улучшить обслуживание, он с большой вероятностью обратится к конкурентам.

2. Сосредоточьтесь на рассказе клиента

Прислушайтесь внимательно, даже если вы знаете, что не можете предложить лучшее решение прямо здесь и сейчас. После того, как соберете всю информацию, сможете предложить альтернативу и предоставить рекомендации, которые покажут ваше желание помочь.

3. Информация от клиента — лучший способ понять настроения на рынке

Наши покупатели — важный источник информации. Всегда можем использовать данные, которые они предоставляют, чтобы улучшить предложение по товару и сервису.

Попробуйте облачный сервис от Бизнес.Ру с удобной и настраиваемой клиентской базой. Вся история взаимоотношений отражается в карточках клиентов, а использование данных повышает эффективность общения на 30%. Применяйте информацию, которую вам рассказывают покупатели, для повышения лояльности и становитесь лучшими для своих клиентов.
Попробуйте облачный сервис от Бизнес.Ру бесплатно>>>

Как отказать клиенту, который требует скидку на конкретный товар?

Разберем на примерах банальную ситуацию, при которой покупатель требует скидку на товар, которую вы дать ему не можете, так как потеряете свою прибыль.

Пример №1

В строительном магазине клиент-прораб требует сделать скидку на повторный заказ. Однако вы не можете согласиться, так как вы предлагаете только скидку на определенные объемы товара, а его заказ до них не дотягивает.

Вариант ответа: «Наши цены являются одними из самых низких на рынке. Чтобы поддерживать большой ассортимент на складе, мы предлагаем только скидки за объем, но не за повторные заказы. Если вы сделаете покупку более чем на 50 тысяч рублей за один раз, мы гарантируем вам скидку 5%».

Пример №2

Постоянная клиентка требует снизить цену на платье из новой коллекции на 20%. Однако, вы понимаете, что, предоставив скидку, вы упустите возможную прибыль. Платье только появилось в продаже и, возможно, найдет своих покупателей за полную цену.

Варианты ответа, если вы понимаете, что сейчас у покупательницы нет возможности купить платье за полную стоимость:

Продажа совсем без скидки: «Вы выбрали одну из лучших моделей новой коллекции. Мы получили платье только вчера, и пока не можем предоставить скидку. На него и так приятная цена, учитывая качество ткани и бренд. Для вас, как для постоянной клиентки, мы сможем предложить беспроцентную рассрочку на два-три месяца. Вас устроит такой вариант?»

Продажа с минимальной скидкой: «Хорошо, как нашей любимой клиентке я могу предложить на новую коллекцию максимальную скидку 3%. Распродажа этой коллекции начнется примерно через три месяца, если платье останется, то вам сделаем персональную скидку на 15% больше. Будете покупать сейчас или оставите до распродажи?».

Вариант ответа, если клиентка из числа тех, кто просто привык торговаться:

«Для платья такого качества и бренда — это уже отличная цена. К сожалению, сейчас на новую коллекцию я не могу сделать скидку. Однако у нас есть акция, которая вас заинтересует и сделает покупку выгодной».

Далее рассказываете про акции, которые у вас есть (беспроцентная рассрочка, шарфик в подарок, бесплатная подарочная упаковка и т.д.).

Попробуйте облачный сервис от Бизнес.Ру и переведите взаимоотношения с покупателями на новый уровень. Вносите полезную информацию (день рождения, имя супруги, хобби, сорт любимых сигар) в специальные поля карточек клиентов и используйте ее для повышения лояльности и увеличения продаж.
Попробуйте облачный сервис от Бизнес.Ру и станьте лучшими для своих клиентов прямо сейчас>>>

Исключения из правил

Всегда ли работает технология положительного отказа? Как показывает практика, она недостаточно эффективна в двух случаях: если перед вами стоит неадекватный покупатель или так называемый потребитель-экстремист, который пытается получить выгоду за счет манипулирования положениями законодательства.

Важно! Неадекватным покупателям надо научиться говорить жесткое «нет» и не переживать, что они не станут вашими постоянными клиентами. Поверьте, свои нервы (здоровье персонала) дороже.

С потребительским экстремизмом сложнее. Для защиты от него желательно:

• проверить все договоры, надписи на сайте с юристом, чтобы исключить лазейки для мошенничества;
• фиксировать действия сотрудников (установить камеры наблюдения), чтобы потом защитить себя в суде.

Борьба с экстремистами — проблема глобальная, схем много и разбор их заслуживает отдельной статьи.

По материалам книги Уильяма Юри «Сила положительного нет» (перевод с английского).

Читайте статьи про общение с клиентами:

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

• Торговый и складской учет
• Интеграция с фискальными регистраторами
• CRM, заказы и сделки
• Печать первичных документов
• Банк и касса, взаиморасчеты
• Интеграция с интернет-магазинами
• Интеграция со службами доставки
• Интеграция с IP-телефонией
• Email и SMS рассылка
• КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Как отказать клиенту: 7 способов вежливого отказа

Заказов с каждым днем все больше, а времени катастрофически не хватает, и вам приходится делать сложный выбор — какой проект не брать в работу. Отказать клиенту, особенно постоянному, сложно. Начинаешь продумывать все возможные варианты, как вклинить очередной заказ, но получается, что придется работать без выходных, да еще и в ущерб начатым проектам. Риск сдать работу с ошибками возрастает в два раза, а это грозит потерей денег и пятном на репутации, вам нравится такой вариант? Если нет, значит, нужно научиться так отказать клиенту, чтобы и вам и ему было комфортно.

А как отказать клиенту максимально вежливо и без обид вы узнаете далее…

1. Ссылайтесь на занятость

Расскажите потенциальному заказчику о своем плотном графике. Предупредите, что заказы вы ставите в очередь, поэтому к вам нужно обращаться за 1-2 недели. Вполне возможно, что у клиента не горит проект, и он согласится перенести сроки его выполнения. Так вы и заказ сохраните, и график не поплывет. Если же клиенту не подходят ваши условия – он спокойно отправится дальше искать исполнителя.

2. Перенаправьте заказчика

Из пункта занятости плавно перейдем к переадресации – практически у каждого фрилансера есть знакомые коллеги, работающие в той же области. Вот и привлекайте их к совместному труду! Вы можете просто подключить коллегу к проекту (так заказ будет проходить через ваши руки и заказчик может даже не знать, кто над ним на самом деле работает). А можно просто предоставить заказчику контакты коллег, которые согласны поработать с его проектом. Так вы и коллегам поможете, а клиенту облегчите поиски исполнителя.

Среди фрилансеров практикуется «партнерка»: более успешные удаленщики за определенную сумму передают проект менее раскрученным коллегам. В результате первый получает процент от сделки, второй – работу, а заказчик – исполнителя.

3. Хотите отказать клиенту? Избегайте категоричности!

Не используйте в начале общения фразы «Я не буду», «Я не могу», «Я не хочу». Формулировка «Я могу вам помочь через N дней» или «Я хотел бы принять участие в вашем проекте, но мало знаком с этой темой» более доброжелательная и информативная для заказчика. А ведь вы не знаете, может уже через месяц это клиент обратится к вам снова, и вы примете его предложение! Вполне возможно, что вам предложат более выгодные условия сотрудничества.

При любой формулировке отказа от работы, обязательно поблагодарите заказчика за предложенную работу! Не забывайте о правилах элементарной вежливости.

4. Аргументируйте, если решили отказать клиенту

В пункте 1 мы ссылались на занятость, вернемся к этой теме. На вебинарах и коучах, посвященных привлечению клиентов, наставники иногда рекомендуют начинающим фрилансерам немного «поломаться», прежде чем брать заказ, т.е. сослаться на мнимые завалы в работе. Я такого НИКОГДА не рекомендовала и не буду – вы создаете мишуру, которая абсолютно не повышает вашу ценность как специалиста.

Если вы пришли к выводу, что нужно отказать заказчику и ссылаетесь на занятость – аргументируйте реальными фактами: расскажите о проектах, в которых задействованы, можете прикрепить ссылку (если это разрешено), укажите сроки занятости. Если решили отказать заказчику, т.к. не ваша тема – опишите ему те темы, с которыми вы работаете, возможно, этот клиент обратится к вам позже с подходящими заданиями.

5. Предлагайте альтернативу

Если Вы не можете, к примеру, сделать лендинг новому заказчику, т.к он не вписывается в ваш график, но вам очень хочется ему помочь, предложите альтернативную услугу – аудит его лендинга + оптимизация. Вполне возможно, что этот вариант будет Соломоновым решением: вы потратите меньше времени и получите дополнительные деньги, а клиент получит решение своей проблемы.

Альтернативная услуга может быть использована в том случае, если отказывать клиенту (постоянному, перспективному, приятному и т.д.) ну очень не хочется.

6. Вы можете отказать клиенту без единого «нет»

Это вариант сомнительный, скажу сразу. Он может быть использован в том случае, если с потенциальным заказчиком вы точно НЕ хотите работать: ни сегодня, ни через месяц, ни через год. Получив предложение о работе, уточните размер оплаты у заказчика, а далее озвучьте ему стоимость ваших услуг, которая раза в три превышает цену клиента. В 95% случаев заказчик сам откажется от сотрудничества с вами, но высока вероятность получить прощальное письмо с крепким словцом в адрес «бессовестного» исполнителя.

7. kiwisex. Перешли на новый уровень, а заказчик нет? Расставайтесь честно!

Ваш первый заказчик еще с вами, но вот незадача – за годы/месяцы на фрилансе вы профессионально выросли и ваши услуги стали дороже на 50-100%, а первый клиент платит прежнюю ставку. Как быть, ведь вы так привыкли друг к другу? Есть 3 варианта:

Продолжать работать за идею.

Предложить заказчику поднять оплату до нужного уровня.

Остановимся на третьем варианте – отказать клиенту можно следующей формулировкой:

«За время сотрудничества с вами я профессионально вырос, научился тому-то и тому-то. Спасибо за плодотворное сотрудничество и опыт, но сейчас я осознал, что уже не подхожу вашему проекту – у меня больше целей и возможностей. Сейчас у меня в планах новые проекты, они требуют много сил и времени, поэтому работать с вами на прежних условиях я уже не могу».

В этом случае ваш заказчик либо откажется от сотрудничества, либо согласится увеличить оплату вашего труда. Оба варианта дают положительный результат.

Сегодня вы узнали, как отказать клиенту аккуратно и вежливо, сохранив при этом свое доброе имя. Если у вас есть свои экспертные варианты отказа заказчикам, оставляйте комментарии под постом!

Надежда Раюшкина и команда Клуба Успешных Фрилансеров

Как правильно отказать клиенту, чтобы не потерять его

Рано или поздно он появится: Клиент, Который Хочет Больше. А потом еще больше. И еще. В один прекрасный момент требования покупателя станут такими, что ему придется отказать. Мы разложили для вас по полочкам стратегию поведения с такими покупателями и написали несколько несложных рекомендаций. Вперед!

Когда покупателю следует отказать

Сказать “нет” нужно не только в тех случаях, когда вы технически не можете выполнить просьбу покупателя. Есть варианты, когда теоретически это возможно, но нанесет ущерб вашей прибыли, репутации или заставит нарушить закон. Приведем распространенные просьбы, которые должны быть немедленно и безжалостно отвергнуты:

• покупатель просит нереальных скидок. Это — классика жанра. Все настолько привыкли к акциям и скидкам, что вообще не представляют, как это — совершить покупку и не сэкономить. Вот и просят скидок везде, где попало. Вообще, скидки должны укладываться в показатели рентабельности. Продавать в убыток нельзя, за исключением некоторых случаев — мы расскажем о них чуть ниже. Общее правило такое: если скидка вам в убыток — в ней следует отказать;
• клиент хочет вернуть товар и забрать деньги, но, по закону, не имеет на это права. Тут покупатель и вправду может не знать, что его покупка не подлежит возврату. Не все читали закон “О защите прав потребителей”. А некоторые читали и знают, но думают, что может и прокатить. Рассчитывают на слепую клиентоориентированность;
• клиент желает дополнительных опций, но бесплатно. Товар то я оплачу, а вот доставку до квартиры сделайте бесплатно. Или соберите мебель за “здорово живешь”. А заодно и переклейте обои в спальне;
• покупатель хочет быстрее. По техническим причинам вы сможете доставить товар на будущей неделе. Но клиента это не устраивает: в выходные день рождения его мамы и покупка нужна к выходным. Печальная ситуация, но ему придется отказать;
• клиент просит подарков, дополнительных единиц товаров, сопутствующей продукции и так далее. Разумеется — “забесплатно”. Покупает стиральную машинку — желает бесплатный годовой набор порошка. Купил ноутбук — просит к нему в подарок сумку, мышку и мебельный гарнитур. Такому тоже придется отказать.

В чем опасность клиентов, которым вы отказали

Ирония в том, что отказать покупателю без последствий может и не получиться. Естественная реакция на отказ — негатив. А в наше время принято делиться негативом со всеми подряд. Ну, или действовать каким-либо другим образом. Итак, что же может предпринять расстроенный отказом покупатель?

1. Он перестанет быть вашим клиентом и больше не будет покупать. Пожалуй, это самый безболезненный вариант. Да, терять постоянных лояльных покупателей всегда неприятно. Но бывают случаи, что по другому — никак.
2. Покупатель станет строчить негативные отзывы. Вот это уже сложнее. Любой негатив — это плохо. Но только в случае, если вы не умеете с ним правильно работать. Во-первых, считайте плохой отзыв бесплатной консультацией касательно недочетов в вашей работе. Недовольный клиент будут резать правду-матку и, вполне возможно, выявит слабые места вашего бизнеса. Во-вторых, негативные отзывы можно применять с пользой для себя. Мы уже писали об этом в нашей статье.
3. Клиент пожалуется, куда следует. Особенно, если думает, что его права где-то нарушены. Поверьте: он не станет вникать в тонкости законодательства и сразу подаст на вас жалобу. Пускай контролирующие органы разбираются. Адресатом может быть налоговая, Роспотребнадзор, Роскачество — тысячи их. Для вас лишнее внимание со стороны этих структур совершенно ни к чему. Даже если ничего не выявят — нервотрепка обеспечена.

Как правильно говорить “нет”

Просите конкретики

Пример: покупатель попался на удочку “ожидание — реальность” и получил не совсем то, что заказывал. Нет, дело не в том, что вместо игровой приставки привезли посудомоечную машину. Просто качество и внешний вид товара не соответствует ожиданиям покупателя. Но вот беда: это набор нижнего белья, который входит в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Покупателю этого не докажешь: он будет настаивать на том, что его ввели в заблуждение и захочет вернуть деньги. Постарайтесь снизить градус накала и спросите, чем именно не устроила покупка. Возможно, такой клиент — лишь первая ласточка и скоро все покупатели, через одного, начнут жаловаться на продукт. Может быть, некорректно оформлена карточка товара или описание не совсем полное.

Как не нужно отказывать: “Мы ничего не можем сделать — читайте закон “О защите прав потребителей“ и правила торговли”.

Как отказать правильно: “К сожалению, мы не можем вернуть вам деньги — закон запрещает нам это делать. Если вернем — прилетит от проверяющих органов. А не могли бы вы рассказать, чем именно вас не устраивает товар? Вы можете повлиять на нашу работу и сделать так, чтобы это не повторилось”.

Предлагайте альтернативу

Обычно покупатель настаивает на чем-то одном. “Дайте мне скидку” — и все тут. “Верните деньги — и расстанемся друзьями”. Или-или, почти ультиматум. Если не можете сделать так, как просит покупатель, смело предлагайте свои варианты.

Как не нужно отказывать: “К сожалению, мы не сможем сделать такую большую скидку — я не получу премию”.

Как отказать правильно: “Да, мы практикуем скидки и программы лояльности для наших постоянных покупателей. Мы с удовольствием рассмотрим ваше предложение после покупки второй единицы товара. А если сделаете третий заказ — скидки суммируются. Я вышлю вам на электронный адрес специальный промо-код, и следующая покупка обойдется на 10% дешевле”.

Говорите в интересах покупателя

Клиенту абсолютно неинтересны ваши убытки, прибыли и технические заморочки. Повторим золотое правило переговоров с клиентами, давно ставшее аксиомой. При общении не говорите о ваших проблемах — пытайтесь решить проблемы покупателей. Менеджер, говорящий по телефону, должен четко понимать: его задача — не оправдаться за компанию, а удовлетворить боли и проблемы клиента.

Как не нужно отказывать: “Мы не сможем сделать бесплатную доставку — это не рентабельно”.

Как отказывать правильно: “Мы сотрудничаем с проверенными и надежными транспортными компаниями и курьерскими службами. В стоимость доставки входит страхование груза, ответственность перевозчика за срыв сроков и порчу товара. Это позволяет ВАМ (именно клиенту, а не продавцу) быть уверенным в том, что долгожданная покупка приедет точно в срок, без каких-либо проблем. Да, это стоит чуть дороже, но вы никогда не попадете в ситуацию, что товар не привезли”.

Аргументируйте отказ

Большинство покупателей — грамотные и адекватные люди, готовые согласиться с вашими аргументами. Поэтому, если вы доходчиво объясните причину отказа, клиент не станет спорить. Он не будет говорить, что его даже не услышали. Напротив: покупатель почувствует заботу и индивидуальный подход. А если услышит сухое “нет” на том конце провода — вряд ли обратится к вам снова.

Как не нужно отказывать: “Мы не сделаем скидку на этот кухонный гарнитур — вам его соберут”.

Как отказывать правильно: “В стоимость нашего гарнитура включены все работы по его сборке и установке на вашей кухне. Именно поэтому он стоит чуть дороже, чем у конкурентов. Мы заботимся о клиентах и предлагаем комплексный подход к решению задач. При заказе в нашем интернет-магазине вам не придется искать сборщика и оплачивать его работу — все эти заботы мы берем на себя. Кстати, скидка тоже включена в конечную цену товара. Сравните стоимость такого же гарнитура у конкурентов, прибавьте к нему стоимость сборки и вы поймете, что наше предложение куда выгоднее!”

Скажите, что вы работаете над этим

Перенести ответ на ближайшее будущее — очень рабочий способ сказать клиенту “нет”. Самое главное здесь — не обнадеживать человека понапрасну. Если ваш менеджер не только не собирается в ближайшее время исправить ситуацию, но и не доложит об этом ЛПР — лучше ничего не говорить клиенту или отказать ему прямо.

Как не нужно отказывать: “Нет, мы не занимаемся ремонтом бытовой электроники. Также мне ничего неизвестно о планах начальства организовать техподдержку клиентов и обслуживать купленную у нас технику”.

Как отказывать правильно: “Спасибо за пожелание — я обязательно доведу ваши идеи до руководства. К сожалению, в настоящий момент служба абонентского обслуживания не налажена должным образом. Если количество обращений на эту тему будет расти, то мы обязательно учтем интересы покупателей и наладим технический сервис. Но я с удовольствием помогу вам прямо сейчас. Запишите, пожалуйста, телефон ближайшего к вам сервисного центра — они с радостью помогут: 8-800-ХХХХХ”.

Завуалируйте отказ, в конце концов

Есть тысяча способов сказать слово “нет” так, чтобы собеседник услышал “да”. Это один из ключевых навыков, которым учат менеджеров по продажам. Если на курсах ваших менеджеров такое не преподают — обходите такое обучение стороной. На специальной терминологии это называется “отвечать рядом”.

Как не нужно отказывать: “Нет!”

Как правильно завуалировать отказ: “Нам важно получать обратную связь от клиентов — так вы помогаете нам становиться лучше и повышать качество обслуживания. Уверяем: все предложения тщательно изучаются и анализируются. Даже если ваша просьба, на сегодняшний момент, не может быть удовлетворена, в будущем ситуация может измениться. Спасибо за то, что вы с нами”.

Или так: “Мы вас услышали и сделаем все для того, чтобы исправить ситуацию. Чтобы компенсировать неудобства, готовы предоставить скидку в размере 10 процентов на любую следующую покупку. Ваше обращение передано в службу добрых дел (департамент улучшения сервиса, электронную книгу предложений) и в ближайшее время будет рассмотрено”.

Предостерегаем от ошибки: менеджер по продажам не должен говорить заученными фразами — так клиент с ходу раскусит формальность ответа. Пусть говорит живым языком и импровизирует.

Для кого стоит сделать исключение

Есть несколько категорий клиентов, которым отказывать не стоит. Себе дороже выйдет. Бывает, что прямой убыток от одной сделки с лихвой окупается косвенной прибылью. Вот несколько таких примеров.

1. Серьезный корпоративный клиент, который берет большими объемами. К примеру, вы продаете моющее средство для полов. Закупочная цена — 10 рублей за бутылку. Для розничных покупателей делаете наценку в 50% и предлагаете им по 15 рублей. И вдруг на горизонте появляется компания, готовая покупать средство вагонами. Но по 9 рублей — ниже закупочной цены. Ваш менеджер, не готовый к такому повороту событий и не владеющий информацией, с ходу отказывает в сделке. Понятно же — в убыток торговать нельзя. И совершает фатальную ошибку.

Суть ошибки вот в чем. Ваш поставщик продает средство по 10 рублей при условии, что вы покупаете 5 упаковок в месяц. Если брать по 500 упаковок — он с радостью снизит цену до 8 рублей. Купите 5000 упаковок — стоимость приблизится к закупочной. Так работает рынок. В итоге с В2В-клиентом, да с его-то объемами закупок, профита можно поиметь куда больше, чем с розничным. Объясните менеджерам, что такие вещи нужно согласовывать лично с вами и не принимать решения самостоятельно. Но ни в коем случае не отказывать с ходу.

2. Статусный имиджевый клиент. Если вдруг ваше моющее средство захотел покупать “Сбербанк”- боже упаси отказаться от такой сделки. Одно только упоминание ведущей кредитной организации в портфолио или отзывах способно привлечь “стопицот” клиентов. Если вы работаете с компаниями такого уровня — значит, вы почти что ровня. Вам доверяет сам “Сбербанк” — какая рекомендация может быть еще круче? Для таких клиентов легко можно и потерпеть убытки. В разумных пределах, разумеется. Среди менеджеров крупных брендов есть такой грешок: “Радуйся, что мы вообще с тобой работаем. Тебе это сотрудничество выгоднее, чем нам. Одного пиара сколько”. Поэтому — внимательнее.

3. Просто хороший и лояльный покупатель. Наверняка такой есть среди ваших клиентов. Он всегда оставляет хорошие отзывы на авторитетных ресурсах, даже если просто купил наушники для МР3-плейера. Отправляет друзьям ссылки из электронных рассылок. А может даже снимает обзоры на ваш продукт и выкладывает на Youtube. Такому человеку грех отказать. Не забывайте: помимо прямой прибыли от покупателя существует еще и косвенная. Пожалев для него копеечную скидку, вы рискуете лишиться десяткой потенциальных клиентов. Не делайте так.

Что нужно сделать с этим текстом

Прочитайте материал сами и сделайте выводы. Умение говорить “нет”, конечно, важная штука. Но нужно делать это правильно. Распечатайте статью и раздайте менеджерам по продажам. Пусть вникнут и осознают. И в будущем подходят к вопросу избирательно. Желаем вам удачи и надеемся, что вы всегда будете говорить клиенту только да!