0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как избавиться от страха холодных звонков

Страх холодного звонка. Как навсегда побороть страх звонка?

Сегодня мы поговорим о том, как навсегда побороть страх перед холодными звонками?

Для начала давайте разберемся, почему появляется страх?
Существует несколько причин, почему менеджера одолевает страх перед холодными звонками.

1. Страх может появится из-за отсутствия положительного опыта. (нет статистики)
Чаще всего этим страхом болеют молодые менеджеры. Для них холодные звонки- совершенно новое занятие, где нужно звонить не знакомому человеку, да еще предлагать свой товар, который скорее всего есть у клиента и он уже покупает его в другой компании. Конечно – это большой стресс для менеджера.
Этот страх можно победить только практикой, нужно начать регулярно совершать холодные звонки, чтобы в процессе выработался иммунитет к страху от звонков. Позже, когда появляется статистика и какие то попытки завершаются успешно, дальше менеджер начинает понимать, что не удачи — это нормально и что найдутся те, кого удастся заинтересовать.
И когда у менеджера появляется статистика звонков, менеджер понимает , что это всего лишь иллюзия и страх исчезает.
Важное примечание, если вы будете делать перерыв по совершению холодных звонков и этот перерыв будет более одной недели, то страх может появиться снова и он бывает даже у опытных менеджеров по продажам. Но в этом случае страх быстро уйдет, потому что уже был успешный опыт.

2. Страх, потому что менеджер не знает что сказать клиенту, нет четкого плана разговора (нет скрипта продажи).
Одной из самых главных причин, по которой появляется страх при холодных звонках, это то, что менеджер начинает совершать звонки без должной подготовки, без заранее подготовленного сценария разговора с клиентом ( нет скриптов продаж). Страх всегда возникает в ситуациях неопределенности, если вы не знаете что вы будете говорить на любое возражение клиента, то страх ни за что вас не отпустит. Мы боимся не определенности и не боимся, когда четко знаем, что у нас есть ответ на любой ответ клиента и это добавляет нам уверенности. Обязательно перед началом холодных звонков составьте скрипт разговора с клиентом, чтобы в разы снизить страх. Если будете застрахованы хорошо продуманным скриптом, вы будете чувствовать себя уверенно и защитите себя от страха. Скрипт продаж- убивает страх.

3. Страх отказа.
Причина этого страха- не правильное восприятие ситуации.
Это еще один сильный страх. Основная ошибка менеджеров по продажам заключается в том, что менеджер воспринимает возражения и отговорки клиента близко к сердцу. Нужно научиться управлять своими эмоциями, разделять работу и личную жизнь. Если после работы вам скажут, что вы дурак, вы можете за это ударить по лицу, а если на работе вам это говорит клиент, это всего лишь рабочий момент и он не имеет никакого отношения лично к вам. Это не должно вас оскорблять, в противном случае если вы не научитесь отключать эмоции, вы не сможете стать эффективным продавцом. В момент общения с клиентом не концентрируйтесь на том что скажет клиент, а концентрируйтесь на том, чтобы просто дать ответ по скрипту, который вы заранее подготовили перед звонком. И вы убедитесь, на сколько эффективнее будут ваши холодные звонки. Страх отказа уйдет, если вы научитесь отключать эмоции и перестанете воспринимать слова клиента близко к сердцу.

4. Страх, из-за того, что менеджер придает слишком большое значение холодному звонку.
Начинающие менеджеры долго готовятся к звонкам, собираются с силами, чтобы начать звонить, в этот момент менеджер считает, что холодный звонок- это самое главное в продажах. Эта ошибка которая сильно влияет на то, что менеджер быстро выгорает.
У менеджера не правильная фокусировка. Менеджер фокусируется на том, на сколько все гладко пройдет при холодном звонке, а не на том как выстроить общение с клиентом и решить его проблемы, чтобы тот купил.
Нужно понимать, что это всего лишь первый шаг, что цель не продать товар с первого звонка, а продать следующий шаг: отправить коммерческое предложение, договориться о встрече. Понимание этого аспекта моментально снижает значимость холодного звонка и влияние страха резко снижается.
Нужно правильно ставить цель и тогда страх значительно уменьшиться.

5. Страх, что мой товар никому не нужен.
Если вы не верите в свой товар, и не верите в то что он несет пользу вашим клиентам, то может появиться страх того, что ваш товар никому не нужен. Этот страх возникает, когда менеджер начинает воспринимать свое предложение, как «впаривание» не нужного товара. Есть такие менеджеры, которые так относятся к своему предложению. Чтобы побороть этот страх, нужно провести внутреннюю работу над собой, нужно поверить в свой товар, поменять свое отношение к работе : подходить в разговоре с клиентом с позиции решения его проблем и задач и тогда этот страх отпадет. Если вы считаете свой товар качественным и полезным для клиента, то тогда звонок будет нести в себе другой характер с позиции помощи и это очень сильно влияет на уровень страха.

6. Страх из-за низкой самооценки.
Этот страх нередко встречается среди менеджеров и он очень тесно связан с пред идущим страхом «мой товар никому не нужен». Как определить, болеете вы этим страхом или нет? При разговоре это выглядит следующим образом: «Пожалуйста, ну купите у нас хоть что нибудь…» Клиент моментально это чувствует и начинает вести разговор диктуя свои условия: давайте нам самые низкие цены, большие скидки и т. д. Клиент даже может положить трубку со словами: нам ничего не нужно. Здесь чтобы побороть страх, нужно менять отношение к своему товару. Когда мы верим в то, что говорим, вместо страха появляется уверенность и чувство, что вы общаетесь на равных с вашим клиентом. Клиент тоже человек, у него такие же проблемы как у вас. С такой позицией страх уходит.

7.Страх «а что скажут другие?».
Бывает так, что менеджер боится звонить потому, что вокруг сидят коллеги. Менеджер думает: а вдруг они что- нибудь подумают про меня?
Этот страх тоже не редко встречается в отделах продаж, но чаще всего им болеют молодые менеджеры. Таким людям нужно постепенно работать над собой, чтобы спустя время освободится от зависимости мнения окружающих. Здесь я рекомендую фокусироваться на цели, которая подразумевает найти новых клиентов.
Нужно задавать себе вопрос: что для меня главнее ? Зарабатывать деньги или жить иллюзией что про меня подумают другие? Поверьте вашим коллегам нет дела, как вы общаетесь по телефону, получается, что только для вас это имеет значение. Поработайте над собой и поборите этот бессмысленный страх, лучше добивайтесь своих истинных целей.

Читать еще:  СЗВКОРР КонтурЭкстерн

Все эти страхи поможет преодолеть тренинг активные продажи. Холодные звонки больше не будут для вас проблемой.

Как преодолеть страх холодных звонков

Здравствуйте. В этой статье мы расскажем про то, что такое холодные звонки и как побороть свои страхи.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое холодные звонки;
  • Почему менеджеры боятся делать звонок первыми;
  • Как одолеть страх телефонного звонка.

Содержание

Что такое холодные звонки

Наверняка каждый из вас слышал такое выражение, как холодный звонок. Но что это означает?

Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, с целью предложения товаров и услуг.

При этом основная цель разговора – это не продать товар или услугу по телефонному звонку, а установить контакт и договориться о встрече. Самое главное, о чем должен думать менеджер, делая телефон звонок, это как заинтересовать своего собеседника.

Основные задачи холодного звонка:

  • Расширение клиентской базы;
  • Установление контакта с клиентом;
  • Продажа необходимого товара или услуги.

Однако стоит учитывать, что техника продаж довольно сложная. Освоить технику непросто. Вы постоянно будете сталкиваться с возражениями со стороны собеседника. Многие собеседники будут просто бросать трубку или говорить, что не желают с вами разговаривать.

Безусловно, каждая неудача будет сказываться на вашем настроении. Но ничего страшного, поскольку опыт приходит со временем. Только неудачи помогут совершенствоваться и добиваться результата.

Специфика работы

Сегодня многие руководители приглашают на работу опытных переговорщиков для достижения поставленной цели путем телефонных звонков. Что же должен уметь специалист по «холодным звонкам»?

  1. Собрать максимальное количество информации о своем собеседнике. Прежде чем звонить, вы должны получить как можно больше информации о своем клиенте: возраст, образование, место работы и увлечения. Если вы делаете предложение компании, вы должны знать, сколько она существует на рынке, точное количество сотрудников и какие трудности или успехи были у нее в последнее время. Не зря говорят, что кто владеет информацией, тот владеет всем миром.
  2. Работать с возражениями. Половина успеха зависит от того, как вы будете отвечать на возражения клиента. В своей работе лучше использовать специальные скрипты продаж.
  3. Обойти секретаря. На крупных предприятиях на телефонные звонки отвечают секретари, которые занимаются сбором всей информации. Казалось бы, дозвониться до руководителя практически невозможно. Только не для специалиста по холодным звонкам. Существуют многочисленные приемы, как обойти секретаря, и каждый должен в совершенстве ими пользоваться.

Почему возникает страх холодных звонков

На практике многие сотрудники боятся делать звонки по одной простой причине – страх неизвестности. Это можно сравнить с темным переулком, в который нужно зайти ночью и никого рядом нет. Страх того, что ты не знаешь, кто может вас там встретить.

Холодный звонок, поэтому так и называется, что клиент совершенно его не ждет.

Страхи, которые бывают у менеджеров:

Многих менеджеров пугает тот момент, что они не знают, как отреагирует на их телефонный звонок потенциальный клиент. Конечно, вы можете позвонить ему в самый неподходящий момент и выслушать много негатива в свой адрес. После подобного отказа будет крайне сложно собраться и продолжить обзванивать клиентов.

Лучше всего звонить клиентам после прохождения специальных тренингов, чтобы побороть свой страх и научиться вести беседу с совершенно незнакомым человеком.

Начинающие продавцы, из-за отсутствия специальных навыков, могут делать предложения неуверенно. Этого быть категорически не должно, поскольку вы всегда должны быть «на коне».

  1. Боязнь получить отказ.

Получать отказы всегда неприятно. Также стоит понимать, что каждый человек реагирует по-своему на телефонный звонок. Поэтому не стоит резко реагировать на полученное негативное «нет», поскольку после нескольких отказов вы обязательно услышите долгожданное «да».

Такой страх, как правило, возникает у новичков. Отсутствие необходимой информации или опыта вызывает страх, поскольку продавцы не могут предоставить ответы на все интересующие клиента вопросы.

  1. Разница в должности.

Также многие боятся делать звонки из разницы в статусе. К примеру, когда необходимо сделать холодный звонок директору крупной компании, у сотрудника может возникнуть мнение «кто я такой, и кто он». Статус и неравенство в должности порождают неуверенность и боязнь.

  1. Коллективная работа.

Это последний страх, который можно отметить. Многие сотрудники боятся делать звонок клиенту, когда в кабинете находятся другие коллеги и присутствует так называемая «гробовая тишина». Страх того, что они будут внимательно слушать весь телефонный разговор и обсуждать, как и что вы предлагаете.

К чему может привести страх холодных звонков

Когда в результате телефонного звонка получен отрицательный ответ, многие специалисты просто теряют уверенность в себе и «опускают руки». Также неприятно слышать укоры со стороны руководства, которое постоянно твердит, что необходимы результаты и выполнение плана. В итоге ко всему руководитель может лишить премии.

Если такое случается, то менеджер просто теряет интерес к своей работе и выполняет ее «на автомате», никоим образом не прилагая усилий для улучшения своего результата.

Помимо этого, возникает страх перед звонком. Вряд ли такое необходимо специалисту, который пришел в компанию, чтобы достичь поставленных целей, постоянно развиваться и двигаться вверх по карьерной лестнице.

Менеджеры, которые должны работать с холодными базами, должны пройти специальное обучение. Благодаря обучению они смогут уверенно общаться с новыми клиентами и нормально воспринимать отказы и негатив в собственный адрес.

В противном случае страх холодных звонков приведет к:

  • Нежеланию выполнять свои трудовые обязанности;
  • Сокращению размера заработной платы;
  • Поиску новой работы, не в сфере продаж.

Как преодолеть страх холодных звонков: основные методы

Как убрать страх перед звонками? На самом деле, побороть страх очень просто. Все что вам нужно – это знать основные методы, которые используют в своей работе опытные сотрудники отдела телефонных продаж.

Читать еще:  Введена уголовная ответственность за неуплату страховых взносов

Основные методы успешного «продажника», которые помогут побороть страх:

  1. Вы должны стать не продавцом, а покупателем.

Начните свой день с того, что сделайте несколько звонков не с целью предложить собственные услуги, а для того чтобы самому побывать в «шкуре» покупателя. Тут все просто, вы можете позвонить в любой магазин, к примеру, сотовых телефонов, и попросить рассказать как можно больше полезного о нужном товаре.

На телефонный звонок выделите не более 5 минут. Во время общения просто расслабьтесь, задавайте вопросы и получайте ответы. Таким образом, вы начнете день с телефонного звонка, при котором получены положительные эмоции.

  1. Изучение клиента.

Как показывает практика, если вы просто возьмете в руки телефон и начнете всем названивать, ни к чему хорошему это не приведет.

Перед каждым звонком вы должны четко понимать:

  • Кому вы звоните;
  • Что этому клиенту может быть интересно;
  • Какой тип общения выбрать.

Если вы все тщательно продумаете и получите максимум информации о своем клиенте, вы сможете побороть самый главный страх – неизвестность.

Как ни странно, но заниматься звонками можно исключительно при наличии хорошего настроения. Если день не задался с самого утра, то лучше отложить разговор, поскольку существует большая вероятность услышать отказ.

С клиентом необходимо всегда общаться позитивно, пытаясь подстроить его под «свою волну» и расположить к себе.

  1. Знайте о своем продукте все.

Вы должны знать все о своем товаре или услуге. Поэтому прежде чем делать телефонный звонок, получите всю необходимую информацию. Помимо товара вы должны все знать о компании, которая его предлагает. Как известно, покупатели любят задавать различные каверзные вопросы. Вы должны быть готовы на все 100%, или, как говорится, быть «во всеоружии».

  1. Готовый сценарий.

Вы должны иметь ответы на все возможные возражения клиента. Для этого можно под рукой держать скрипты телефонных продаж. Звоня клиенту, вы должны мысленно продумать исход разговора и сделать все, для того чтобы он завершился в вашу пользу.

Также можно записать план разговора на обычный лист и строго следовать ему. При этом план должен быть небольшим, не более 10 пунктов.

Как избавиться от страха холодных звонков?

Страх холодных звонков – это страх отказа клиента. У него есть вполне достоверные основания: конкретные факты и обстоятельства, которые постоянно повторяются в работе продавца. Это страх реальный, а не невротический. Чтобы выяснить, как с ним продуктивно работать, нам нужно будет сначала понять, откуда и почему он появляется. И только потом разобрать практический пример.

Поэтому статья состоит из двух частей.

Часть 1: теоретическая

Почему и как формируется страх холодных звонков

Самый простой способ понять, откуда появляется страх холодных звонков – поработать в продажах на холодном обзвоне. Происходит это примерно так.

Сначала, когда вы ещё не звонили вхолодную, а только устроились на работу, у вас этого страха пока нет. Вы узнали, что есть профессионалы, которые действительно хорошо зарабатывают в продажах. Возможно, вас с ними даже познакомили. У вас есть понимание, сколько можно заработать, и сколько нужно для этого продать. Может быть, вы даже представили, сколько заработаете в следующем месяце, и куда потратите эти деньги. И у вас есть примерное представление, что и как нужно говорить по телефону, чтобы клиент согласился на ваши условия. Если вам повезло, то вы даже смогли увидеть, как звонят более опытные менеджеры и как они разговаривают.

Перед тем, как вы начинаете звонить, у вас есть некоторое беспокойство по поводу того, как вам ответят, насколько правильно вы сможете среагировать, и чем закончится разговор. Но ваша надежда на то, что у вас получится и клиент согласится, сильнее вашего беспокойства. Именно поэтому вы видите смысл в том, чтобы начать звонить, и у вас есть внутренняя мотивация.

Её формула примерно такая:

  • Если я не буду звонить, то я не смогу убедить клиента
  • Если я не смогу убедить клиента, я не заработаю, и мне будет плохо
  • Если я буду звонить, я смогу убедить клиента
  • Если я смогу убедить клиента, я заработаю, и мне будет хорошо

Вывод: если я буду звонить, мне будет хорошо

Это убеждение по поводу самого себя.

Ещё есть убеждение по поводу компании и продукта, который вы собираетесь предлагать.

Вы видите, что у других продавцов получается – клиенты покупают продукт, ваш руководитель вас поддерживает, вы уверены, что компания солидная и стабильная. И вы делаете вывод:

— мой продукт нужен клиенту

Значит, у меня всё получится, нужно только делать. Всё зависит от меня.

Потом вы начинаете звонить и сталкиваетесь с отказами. И ваши убеждения меняются.

После первого отказа (или нескольких первых отказов) у вас появляется подозрение, что ваш продукт клиенту не нужен. Тем более, что это убеждение подкрепляется самими клиентами. Одно из наиболее распространённых возражений так и звучит: «Нам это не нужно». Вы пока не умеете снимать это возражение, потому что вы только начинающий продавец. Вы не можете переубедить клиента. Поэтому вы с ним соглашаетесь. Может быть, сначала вы будете спорить. Но когда вы слышите эту фразу от десяти, двадцати, пятидесяти разных клиентов в течение дня, вы перестаёте спорить и начинаете в это верить.

Вы верите, что клиент прав и ваш продукт действительно не нужен клиенту.

Это происходит на уровне убеждений.

Параллельно, на эмоциональном уровне, идёт другой процесс.

Когда вы звоните клиенту с активным предложением (особенно, впервые), вы ожидаете, что он с вами согласится. Вы на это и надеетесь, иначе вы бы не стали звонить. Вы надеетесь, что у вас получится. И подсознательно ищете поддержки у клиента:

— подтверди, что я нужен, что я всё делаю правильно, и у меня всё получится

Вы ищете поддержки, потому что вы зависите от решения клиента. После того, как вы сделали предложение, он решает: казнить или помиловать. Если клиент соглашается, вы радуетесь, т.е. клиент даёт вам радость. Если клиент отказывает, вы расстраиваетесь. В большинстве случаев в активных продажах звонок клиенту заканчивается отказом. Это означает, что вы получаете больше отрицательных эмоций от холодного обзвона. Как правило, вы получаете разочарование и огорчение.

Читать еще:  Выращивание овощей как бизнес в 2019 - 2020 году

В результате ваш мозг (ваше подсознание) делает вывод:

— холодные звонки равно отказ равно разочарование равно боль

Этот вывод может формироваться подсознательно Древним мозгом.

О том, как работает мозг и как он принимает решения можно прочитать здесь: https://www.b17.ru/article/95768/

После того, как Древний мозг сделал вывод, что «холодные звонки равно боль», он принимает решение больше не звонить. И это нормальная реакция здоровой психики. Древний мозг занимается выживанием, его основная задача избегать боли.

Так у вас вырабатывается условный рефлекс избегания холодных звонков. Он вырабатывается у подавляющего большинства активных продавцов. По моему опыту, процентов 95 активных продавцов, так или иначе, боятся звонить вхолодную. Вне зависимости от стажа работы и уровня профессионализма.

Таким образом, в основе страха холодных звонков лежат внутренние убеждения:

— мой продукт не нужен клиенту

— холодный звонок приносит боль

Ещё раз отмечу, что это выученные убеждения, они формулируются на собственном опыте, подкрепляются и возникают постепенно. Поэтому и убирать страх холодных звонков нужно так же через формирование убеждений (только других, положительных) и их подкрепление. И этот процесс так же происходит постепенно.

Причина появления страха холодных звонков в большинстве случаев не в каких-то особенностях психики продавца (психологических травмах, акцентуациях, семейной истории…), а в самом характере его профессиональной деятельности.

Посмотрим, что можно сделать, чтобы снять этот страх.

Часть 2: практическая

Как избавиться от страха холодных звонков

Пример, описанный ниже, условный, любые совпадения с реальными людьми и ситуациями случайны. Алгоритм можно использовать в качестве схемы для самостоятельной работы.

1. Описание проблемной ситуации:

Михаил, 32 года, менеджер по продажам в оптовой компании, рынок В2В, стаж работы 2 месяца.

Избегает обзвона клиентов по холодной базе, зависает в Интернете, долго готовится. Делает примерно 1 звонок за полчаса, план по обзвону не выполняет.

Цель обзвона: договориться на встречу на территории клиента.

2. Описание эмоций и ощущений:

В процессе разбора ситуации с Михаилом мы выявили следующие эмоции:

— страх (основная эмоция)

Телесные ощущения: сильное сердцебиение, прерывистое дыхание, дрожь в пальцах, сухость во рту, холод в желудке.

Ощущения подтверждают основную эмоцию – страх.

3. Описание действий

Наблюдая за тем, как Михаил звонит по базе, мы зафиксировали такие особенности его поведения:

— начинает разговор с клиентом жёстким тоном и довольно агрессивно

— в процессе разговора успокаивается, тон выравнивается

— в середине разговора отдаёт инициативу клиенту

— не переходит к предложению встречи

Особенности поведения мы учитываем на следующем этапе при выявлении автоматических мыслей. Например, мы можем начать прописывать автоматические мысли с вопроса: «Почему ты не переходишь к предложению встречи? О чём думаешь в этот момент?»

4. Определение автоматических мыслей

Вместе с Михаилом мы проанализировали, о чём он думает в тот момент, когда страх проявляется наиболее сильно. Для Михаила это был момент непосредственно перед звонком, перед набором номера.

Мы сформулировали такие автоматические мысли (профессиональные):

— клиенту уже 100 раз сегодня позвонили с таким же предложением

— клиент считает, что я навязываюсь

— клиенту не нужен наш товар

— когда я звоню со своим предложением, я выгляжу как идиот

Эти мысли и вызывают у него страх отказа при обзвоне.

Также при выявлении автоматических мыслей обычно обнаруживаются личные установки и внутренние убеждения продавца. У каждого человека они могут быть индивидуальны, но проявляются в одной и той же стрессовой ситуации холодного звонка. Например:

— если мне отказывают, это значит, что я – плохой человек

— я не имею права на ошибку

— я должен быть всегда прав

— нужно всегда выглядеть уверенно

С подобными личными установками мы работаем по той же схеме, что и с автоматическими мыслями (профессиональными). Находим ошибки, оспариваем и меняем на позитивные утверждения.

5. Ошибки мышления

Какие ошибки Михаил нашёл в своих автоматических мыслях:

— чтение мыслей (я считаю, что заранее знаю, о чём думает клиент)

— субъективная оценка (навешивание ярлыков на себя)

— предсказание (я заранее знаю, что произойдёт в будущем)

— преувеличение опасности (раздуваю из мухи слона)

6. Оспаривание автоматических мыслей

При оспаривании автоматических мыслей мы вместе с Михаилом сформулировали позитивные утверждения:

— есть клиенты, которым нужен мой товар

— я реально могу быть полезен клиенту

— моя задача – проверить потребность клиента

— в любой момент я могу закончить разговор

— я сам отвечаю за свои эмоции

Это полезные мысли, снижающие тревогу и страх.

Для каждого из позитивных утверждений Михаил нашёл реальные подтверждения из собственного опыта. И мы убедились, что Михаил действительно согласен с каждым утверждением.

Далее схема работы выглядит так:

1) Михаил открывает карточку клиента и выбирает номер для набора

2) читает свои рациональные ответы перед тем, как набирать номер клиента

3) отслеживает свои эмоции, они выравниваются, страх снижается

4) звонит и разговаривает с клиентом по скрипту

5) анализирует свой разговор с клиентом и записывает ответы на два ключевых вопроса: что у меня сейчас в разговоре получилось сделать хорошо и что я сделаю по-другому при следующем звонке

Количество ответов на второй вопрос не должно превышать количество ответов на первый. Т.е. плюсов не должно быть меньше, чем минусов.

6) повторяет действия, начиная с п. 1)

Таким образом Михаил сам подкрепляет свои положительные установки, и условный рефлекс страха постепенно угасает. Меньше сил тратится на борьбу со страхом и негативом. Поэтому Михаил может делать больше результативных звонков. Количество звонков увеличивается, конверсия воронки растёт.

В результате страх холодных звонков сменяется лёгкой тревожностью, возбуждением или азартом. Эта эмоция помогает сконцентрироваться и настроиться на работу с клиентом.

П.С.: напишите, пожалуйста, в комментариях, какие ещё выученные профессиональные страхи вы знаете? Или с какими вы сталкивались в своей жизни? И насколько они распространены в этой сфере деятельности?

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector