1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как должен выглядеть продавец

Техника продаж продавца-консультанта: 5 этапов. Как повысить объем продаж

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом – залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый – установление контакта

Первое впечатление о человеке – самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй – распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание – залог успеха. Единственное, что можно сделать, – это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость – качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий – презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Этап четвертый – вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя – хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы – это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца – правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый – заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента – предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Ошибка первая – неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант – это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость – черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая – игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели – это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Ошибка третья – убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Читать еще:  Основная проблема достижения цели

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, — это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола – не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Как должен выглядеть продавец

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида («dress code»)

1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа
Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки
Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Бежать к клиенту и от клиента;
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным. );
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
11. Обсуждать вкусы покупателей;
12. Рекомендовать конкурентов;
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.

В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться .

Варианты приветствия:
— « Добрый день!» (вечер)
— « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
— « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
— « Здравствуйте!»

Читать еще:  Стоимость госпошлины за замену водительского удостоверения в 2019 - 2020 году

В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
— ищет продавца взглядом;
— заинтересованно рассматривает товар;
— ищет ценник или ярлык с размером;
— стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:
1. Не стойте слишком близко к клиенту;
2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами .

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.
В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
1. Извинитесь;
2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
5. Если в зале много покупателей, держите темп;
6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных .

Принципы демонстрации товара.
Если необходимо продемонстрировать товар:
1. Снимите модель с кронштейна или полки;
2. Показывайте товар в руках;
3. Держите товар бережно и аккуратно;
4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
— наименование производителя;
— перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).
5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.
— не спорьте с клиентом;
— не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
— примите возражение и покажите понимание;
— предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
— согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
— проконтролируйте решение проблемы;
— если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
— Спасибо за покупку;
— Благодарим за визит;
— Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
— До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:
— витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы ) ;
— товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;
— освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:
1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);
2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

ИНСТРУКЦИЯ – ПАМЯТКА ДЛЯ ПРОДАВЦОВ РОЗНИЧНОЙ СЕТИ (МЕНЕДЖЕРОВ ТОРГОВОГО ЗАЛА)

  • Покупатель (Клиент, Посетитель) всегда прав.
  • Если Покупатель не прав, смотри предыдущий пункт.
  • Не уподобляться работникам тех фирмам, руководство которых выбирает другие подходы к этому вопросу, типа: «Клиент никогда не прав» или «Клиент прав, пока не заплатил в кассу».
  • Покупатель – самый главный человек в магазине (торговой точке, торговом зале). Покупатель – это тот, кто платит зарплату всему персоналу, начиная от уборщицы и заканчивая генеральным директором.
  • От уровня сервиса в торговой точке зависит решение Клиента сделать или не сделать покупку (услугу), а так же какие останутся у него воспоминания о менеджере, кассире, охраннике и общей обстановке в зале, чтобы обратиться или не обратиться в следующий раз в эту же фирму (торговую точку).
  • Покупатель должен быть окружен заботой и вниманием с момента входа в магазин и до момента выхода из него, даже если при этом он не сделал ни единой покупки. Возможно, Клиент, памятуя только хорошее про эту торговую точку, придет туда в следующий раз и все-таки сделает покупку.
  • На всем пути следования Клиента по магазину, начиная от ступенек входа и заканчивая ступеньками выхода, ему должен быть предоставлен со стороны каждого работника фирмы соответствующий набор необходимых сервисных услуг. Слабое звено в цепочке персонала должно быть исключено, то есть ложки дегтя в бочке меда быть не должно. Помните, что «Паршивая овца все стадо портит».
  • Необходимо добиться такого уровня сервиса, чтобы Покупатель с радостью расставался со своими деньгами. Ведь в виде товара он приобретает будущее удобство, будущий комфорт, будущее удовольствие.
  • Потерянный Клиент – удар по зарплате персонала.
  • Клиент во все время своего пребывания в зале должен всегда находиться в комфортном состоянии.
  • Перед входом в магазин персоналу запрещено устраивать «курилку» и мусорить. Для этого место для курения должно быть организовано на заднем дворе.
  • Охранник при входе нового Клиента всегда должен негромко приветствовать его и быть готовым всегда помочь сориентироваться ему на первых порах, если это потребуется, или позвать Продавца (Менеджера).
  • При общении с Покупателем персоналу недопустимо выказывать малейшие проявления с одной стороны нетерпения, грубости, высокомерия, пренебрежения, неприязни и утонченного хамства, а с другой стороны подобострастия и лизоблюдства. Терпеливо отвечать на все вопросы Посетителя необходимо столько раз, сколько задано их будет.
  • Запрещается в присутствии Клиента, а особенно через его голову, обсуждать с коллегами по работе как производственные, так и личные темы, а также препираться и спорить друг с другом. Все «разборки» должны вестись в офисных и подсобных помещениях.
  • Все переговоры Продавца по своему мобильному телефону в присутствии Покупателя должны быть отменены и перенесены в подсобные помещения. «Мобильники» должны быть или выключены совсем, или установлены на прием СМСок, или, в крайнем случае, переведены в режим вибрации.
  • Сервис со стороны работников торговой точки должен быть ненавязчивым. Нельзя откровенно заставлять Покупателя сделать покупку или воспользоваться услугой.
  • Недопустимо при появлении Клиента бежать к нему навстречу или за ним с громким криком: «Чем Вам помочь?!» Глупее вопроса придумать сложно (см. статью «Помогите мне материально»).
  • Подходить Продавцу к Покупателю можно только тогда, когда он уже освоился в магазине, изучил товар и ценники и хочет или получить дополнительную информацию или готов сделать покупку. Для этого Продавец должен быть всегда невдалеке, чтобы его не пришлось искать по всему залу.
  • Запрещается ходить за Клиентом тенью, не давая ему возможности расслабиться и подумать. Лучше просто держать его в поле зрения.
  • Женщин-Покупателей должен обслуживать Продавец-мужчина, мужчин-Покупателей должна обслуживать Продавец-женщина, семейные пары должны обслуживаться Продавцом-мужчиной.
  • При торговле товарами интимного свойства (различное нижнее белье, некоторые медицинские товары и товары для здоровья.) должен соблюдаться такт и чувство меры: никаких нахальных ухмылок, смешков и полупрозрачных намеков быть не должно.
  • Недопустимо в общении с Клиентом панибратство, попытки сострить, неуместные шутки, а также подхихикивание одному из Клиентов, если тот подтрунивает в процессе обсуждения товара (услуги) над своей половиной или над своим приятелем.
  • Лучше сделать Покупателю больше того, чем он просит, чем бросить его на полпути к кассе.
  • Некоторые Клиенты приходят в магазин не только за покупкой. Они иногда хотят попутно еще немного и пообщаться. Продавец должен чувствовать такого Покупателя и быть готовым поговорить с ним на отвлеченные темы, например, про погоду, про пробки на дорогах, про любимую кошку (собаку) Покупателя, про его чадо или еще про что. Здесь самое главное мягко войти в разговор, мягко из него выйти, не быть приторным и навязчивым.
  • Уровень внутреннего уважения Продавца к самому себе определяется уровнем обслуживания им Покупателя. Личная антипатия, политические воззрения, уровень материального достатка и физическое самочувствие Продавца не должны отрицательно влиять на атмосферу общения с Клиентом.
  • В торговом зале для Клиента должно быть вывешено (разложено, выставлено, распечатано) максимум соответствующей информации. При ее недостатке Продавец обязан, в случае обращения к нему Покупателя, восполнить этот пробел. Но, даже если носителей информации достаточно, то Продавец должен все равно терпеливо ответить на все вопросы Клиента, а не отсылать его грубо к ценникам или доске объявлений.
  • Информация о потребительских свойствах товара, «выдаваемая» Продавцом, не должна отличаться от информации, исходящей от других Продавцов. Чтобы Клиент не заподозрил Продавцов (Менеджеров) в непрофессионализме и слабой подготовке, противоречий в ответах разных Продавцов Клиенту быть не должно.
  • Персонал должен постоянно следить за своим внешним видом, чтобы не вызвать неприятных ассоциаций у Посетителя. Запахи «курева», лука и/или чеснока изо рта, спиртного, нездоровый запах изо рта по причине проблем с пищеварением или деснами, обгрызенные ногти и/или «траур» под ними, пирсинг, вычурность в одежде, папуасские косички, жвачка во рту, стоптанная обувь, запах пота, наколки на видных местах тела, грязные волосы, небритость на лице у Продавцов – мужчин, дырявые колготки у Продавцов — женщин должны быть отменены. Здесь важен взгляд со стороны сотоварищей: лучше о плохом запахе изо рта Вам скажет Ваш коллега, чем Ваш начальник, а ещё хуже – Клиент.
  • Речь Продавца не должна содержать матерщину, молодежный слэнг, «феню». Грамотная речь – уважение к себе и к Клиенту. Особое внимание необходимо обратить на правильность расстановки ударения в словах. Например, в слове «созвонимся» ударение приходится на третий слог, а не на второй. Или еще часто говорят «ложить» и «покласть», вместо «положить» и «класть».
  • Слова и фразы «Здравствуйте», «Добрый день», «Спасибо», «Пожалуйста», «Извините», «Спасибо за покупку», «Спасибо, что Вы выбрали именно нас», «Приходите к нам еще, мы будем очень рады», «До свидания» должны стать самыми часто употребляемыми словами и фразами со стороны Продавцов.
  • Запрещено в общении с Клиентом использование терминов «дешевый», «дешевая вещь», «дешевая услуга», «дешевый товар». Вместо них необходимо ввести в лексикон «недорогой», «недорогая вещь», «товар эконом-класса», «экономичный».
  • При доставке товара в торговый зал на тележках надо быть особенно внимательным. Не кричите громко «Поберегись!», сбавляйте скорость, когда рядом Клиент. Не отвлекайте его от полок с товаром и ценников. А то вдруг он что пропустит и не купит. Когда Клиент бродит по залу – он в задумчивости, в медитации, он сам в себе.
Читать еще:  Кто сдает отчет о целевом использовании полученных средств BankirKi

А при травме, полученной от Вашей тележки, Покупатель запросто может подать ещё и в суд на торговую точку.

  • Не отмахивайтесь от Клиента, если вопрос не по Вашему отделу (секции). Позовите необходимого Вашего коллегу или сами доведите Покупателя до него.
  • Имейте в виду, что к Вам может зайти, так называемый, «тайный покупатель». Это специально обученный человек, которого Ваше руководство может нанять для проверки работы Продавцов в торговом зале. Он может ничего не купить, но очень долго Вас выспрашивать про различные товары. Но может и сделать контрольную закупку. Распознать такого посетителя сложно, так некоторые настоящие Покупатели ведут себя точно так же, как и «тайные», а зачастую и хуже. Да и вовсе не имеет смысла вычислять «тайного покупателя», если уровень Вашего обслуживания Клиентов находится на высоте.
  • Запоминайте Клиентов в лицо. Это поможет Вам лучше сориентироваться при обслуживании их в следующий раз. Особенно здорово, если Вы узнаете имя – отчество Клиента. Когда Вы поприветствуете его по имени или имени и отчеству в следующее посещение Вашей торговой точки, то этот факт приятно удивит Клиента. Тем более, что этим Вы можете потренировать свою память. А наличие хорошей памяти очень сильно помогает как в бизнесе, так и просто в жизни.
  • Каждый Продавец обязан вести блокнот, где он постоянно отмечает: какое число Посетителей обратилось к нему за день; какое число их них сделало покупки; за каким товаром, отсутствующем в ассортименте торговой точки, к нему обратились; какие пожелания и претензии к организации торговли магазина высказывали Посетители; что самому Продавцу мешает для должного исполнения своих функциональных обязанностей. Эта информация в конце рабочего дня аккумулируется старшим Продавцом (Начальником отдела) и передается руководству фирмы (маркетинговой службе).

Ребята, если статья вам понравилась, и если была для вас очччень информативна, и даже где-то очччень полезна для вас, ну поставьте, свой пальчик вверх. Ну, пожалуйста, плззз. ;))) Или, может, подпишитесь. Заранее, благодарствуем.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector