Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — что это значит для продаж и для бизнеса в целом

Вы когда-нибудь замечали свою реакцию, когда Вас игнорируют, скажем, в магазине? Или, предположим, Вы пришли в организацию оформлять документы, а Вам нахамили…

Вот, вот, и у меня такая же реакция. Поэтому захотелось поделиться опытом, знаниями. Рассказать простыми словами про клиентоориентированность — что это значит для продаж. И для бизнеса – полезная статья, и чтобы, нами, клиентами, дорожили.

Содержание

Нет клиента – нет зарплаты

В свое время я делала аудит клиентского качества. Очень люблю эту тему, считаю самой важной составляющей успеха для всех компаний и организаций. Ведь, если задуматься, то именно клиент стоит во главе любого бизнеса.

В этой статье поговорим о клиентоориентированности. Качественный сервис, высококлассное клиентское обслуживание, удовлетворенность и лояльность клиента – эти все понятия ведут к цели: увеличить клиентопоток, привлечь и удержать потребителя. И как следствие, достигается главная цель любого бизнеса – увеличение прибыли.

Ради кого работают все компании мира, идут на ухищрения, придумывают рекламу? Затрачиваются огромные средства, чтобы создать клиентский поток. А в самом конце этой цепочки менеджер не улыбнулся, рыкнул или не потрудился вразумительно ответить на вопрос клиента. Возможно, даже, просто равнодушно и однозначно ответил покупателю. И все…

Клиент ушел! И самое печальное, что и друзьям расскажет, как ему НЕ понравилось!

Вот и получается. Нет клиента – нет работы. Нет работы – нет зарплаты. Предлагаю повесить этот слоган во всех внутренних помещениях, где бывают сотрудники во всех компаниях страны, даже муниципальных:).

Так что же нужно сделать для создания клиентоориентированной компании?

Что такое идеальный клиентский сервис и как его найти

Мы всегда сами являемся чьими-то клиентами. В магазине, в строительной компании, в салоне красоты. Список этот можно продолжать до бесконечности. И самое простое, что можно сделать для организации клиентского качества – просто сесть и написать, что для собственника бизнеса лично – высшее качество обслуживания. По пунктам.

А теперь тот же вопрос задайте всем по очереди сотрудникам. Пусть составят свой список желаемых характеристик. Далее, в работе, ориентируетесь на этот личный «маяк». Составьте общий список, откорректируйте под свою сферу деятельности, под своих клиентов.

3 шага внедрения:

1. Ознакомить с новой системой общения всех сотрудников
2. Контролировать. (На данном этапе уделяется очень много времени обратной связи)
3. Стимулировать-мотивировать.

Это самый простой путь.

Можно пойти более сложным путем. Ведь по сути, если исходить из психологических характеристик, то клиенту нужно 3 вещи:

• Понимание
• Сопереживание
• Готовность помочь

На этих 3 китах базируется качество клиентского обслуживания в любой деятельности. Теперь эти критерии нужно привить сотрудникам. Не важно, на каком месте они сидят, какие функции выполняют. Общаются ли они с клиентами по телефону, письменно или с глазу на глаз.

Клиентоориентированность – это отношение Ваших сотрудников к Вашим клиентам. Эмоции, настроение, сопереживание. Но ведь эмоции сложно контролировать?

Вот и пришла пора создать некий свод правил – стандарты клиентского сервиса. Сначала пропишите весь путь клиента, или заказчика от точки входа, до завершения сделки. Все этапы, роли сотрудников – кто на каком этапе что делает. Продумайте риски, всевозможные форс мажоры.

Далее создайте модель поведения на данных этапах и в данных ситуациях. Вспомните, клиент всегда прав.

Пришло время описать все требования в стандартах. Обязательным пунктом, если Вы серьезно нацелены внедрить качественный клиентский сервис, пропишите мотивацию сотрудников за выполнение стандартов. И невыполнение. Причем, второе важнее.

Составьте скрипты для идеального сервиса для каждого этапа. Далее 3 шага внедрения (описанные выше).

Клиентоориентированность — что это значит для продаж

Хотелось бы отделить два понятия – качественный сервис и клиентоориентированность.

Мое мнение, что качественный сервис – это технологии, скорость обслуживания, быстрота реакции, снижение количества претензий, ошибок или брака. Это больше процессный подход и он имеет свои инструменты. Как их внедрить, можно почитать:

Клиентоориентированность же – это больше психологический подход к обслуживанию клиента: «Поступай с клиентами, как хочешь, чтобы поступили с тобой».

А уже эти два понятия составляют лояльность и приверженность клиентов Вашей компании.

Скорость – это один из факторов успеха, однако дружелюбное общение увеличивают клиентоориентированность. По данным исследованию Gallup, скорость обслуживания повышает вовлеченность примерно в 6 раз, а вежливое отношение увеличивает вероятность повторного взаимодействия в 9 раз.

В компаниях малого бизнеса есть преимущество. За счет своей ограниченной структуры и небольшого количества сотрудников – легче и быстрее трансформировать бизнес. Хорошо, когда идет параллельно – процессный подход и внедрение системы стандартов клиентского сервиса.

В результате трансформаций, повышается эффективность всего бизнеса. Увеличение числа клиентов и продаж, снижение претензий и жалоб, и как итог — повышение прибыли.

Есть, к сожалению, компании, которые не уделяют достаточного внимания качеству обслуживания клиентов. Сколько они готовы заплатить за плохое обслуживание?

• 86% отказываются сотрудничать с компаниями, где имели негативный опыт клиентского сервиса
• 73% покупателей, аргументируют отказ от покупки той или иной компании грубостью и некомпетентностью контактирующих сотрудников
• Согласно исследованиям по системе тайный покупатель, всего лишь 10% интернет — магазинов оказывают высокий клиентский сервис
• Если клиенту понравилось обслуживание, то он расскажет 9 знакомым, а если показалось отвратительным, то поделится возмущением с 16 людьми.
• 92% людей доверяют рекомендациям знакомых.

А дальше, как в известной песенке – «Думайте сами, решайте сами – иметь или не иметь» качество клиентского сервиса, продажи и прибыль…

Также, собрала интересную и полезную подборку книг по бизнесу и для руководителей.

Вредные советы, как отпугнуть клиента

Наверняка, каждый из нас, будучи клиентом или покупателем, хоть раз испытал на себе подобное…

Вредные советы для продавцов магазина

1. Сопровождать покупателя по всему магазину, настойчиво предлагая ему лучшие, на свой взгляд, товары.
2. Не дать оглядеться. Только зашел покупатель, сразу кидайтесь на него с подобострастным поклоном «Чего желаете?».
3. Громко нахваливать и привлекать других покупателей, скажем, при примерке одежды.
4. Высокомерно оценивайте каждого входящего испепеляющим взглядом, способен ли он хоть что-то купить в элитном магазине?
5. Соберитесь группой суперпрофессионалов в дальнем углу магазина и громко обсуждайте «вредных» покупателей.

Вредные советы для менеджеров

1. Будьте настойчивы, прилипчивы и говорите сладким голосом. Используйте ласкательно — уменьшительные слова.
2. Пускайте в ход «тяжелую артиллерию» — если вы не купите, меня накажут, лишат премии и уволят.
3. Покажите, кто здесь главный, кто знает все о продукте. Снисходительным тоном объясняйте «недалеким» клиентам упущенные выгоды.

Поэтому, если Вам дорога зарплата, работа и клиенты — не перестарайтесь. Во всем нужна мера, даже в оказании качественного клиентского сервиса. Не будьте надоедливы.

3 совета — как ненавязчиво оказывать клиентский сервис

Следуя всего лишь 3 советам Вы добьетесь возвращения к Вам клиента снова и снова.

1 Индивидуальный подход к каждому клиенту

Казалось бы, избито, и зачем-то скрипты на каждом шагу. Однако в этом и есть искусство общения, чтобы подстроиться под каждую ситуацию и потребность, используя общие правила.

И для примера, расскажу историю своей соседки. Покупала она весной саженцы в одной компании. Кроме качественного товара и удобной упаковки, продавец была мила и улыбчива. В дополнение к растениям были распечатаны рекомендации по уходу.

Попросила у соседки номер телефона, узнать прижились ли саженцы. Через месяц позвонила, уточнила и что-то еще посоветовала.

Так эта соседка ко мне пришла, с восторгом эту историю рассказала и на всех своих приусадебных участках, всем соседям. Сказала, что будет покупать только у этой компании.

Если проанализировать, то тут и индивидуальный подход, и забота о клиенте (распечатанные рекомендации) и обратная связь.

2 Обратная связь от клиента

Собирайте отклик от потребителя всеми возможными и невозможными способами. Обратная связь – это не только положительные отзывы, но и претензии, жалобы, возвраты, вопросы, пожелания. Отдельное почетное место в статистике пусть займут возражения клиента. Собирайте свою уникальную базу с первого дня ведения бизнеса.

Эту статистика будет Вашим козырем по сравнению с конкурентами. Это будет драгоценный голос клиента. На основе негативных данных разрабатываются стратегии развития. Положительные же отклики ложатся плюсом вам в репутацию для использования маркетинга. (про то, как обойти конкурентов можно почитать отдельно)

Придумайте канал связи с лояльными клиентами, кто может уделить время для своих пожеланий. Используйте социальные сети для сбора информации.

3 Ставьте во главу угла клиента

Всегда. Даже если он не прав. Самый сложный пункт, правда? Дайте выход эмоциям, только когда капризный человек ушел, и то чтобы не слышали другие в помещении.

Выйдите, умойтесь, помойте руки, попейте воды. Выскажитесь дома. Ваша сиюминутная сдержанность – отыграется сторицей.

Руководитель всемирно известной компании Amazon Безон ввел правило. На совещаниях центральное место занимал пустой стул. Этот стул принадлежит клиенту компании Amazon, «самому важному человеку в этой комнате».

Как повысить удовлетворенность клиента – пример стандарта при общении

Беспроигрышный вариант для повышения удовлетворенности использовать при взаимодействии с клиентами стандарты.

Рассмотрим варианты стандартов.

Стандарт при очном общении с клиентами

1. Обязательное приветствие. Если сфера деятельности позволяет идентифицировать клиента, то по имени-отчеству.

2. Наличие бейджа у сотрудника. Можно представиться по имени.

3. Проявите заинтересованность и готовность помочь: «Я могу Вам помочь сейчас или попозже?».

4. Если услышите ответ: «Позже», наблюдайте и ожидайте, когда клиент кивнет головой или пригласит Вас.

5. Уточните детали, максимальный бюджет (по возможности).

Стандарт качества телефонных переговоров

1. Обязательное приветствие. Если сфера деятельности позволяет идентифицировать клиента, то по имени-отчеству.

2. Представление организации и свое имя. В некоторых организациях называют свою должность.

3. Чем могу помочь? Во время разговора записывайте ход беседы, чтобы не переспрашивать суть.

4. Уточнение информации по итогам разговора. Правильно ли я понял, что …1, …2, …3?

5. Решение Вашего вопроса займет столько времени. Это важный пункт. Каждый человек хочет конкретики. Причем, время решения может варьироваться от сиюминутного решения до нескольких дней. Если Вы скажите, что перезвоните с готовым ответом через 2 дня, то будьте точны во времени: «Вам будет удобно, если я перезвоню 20 мая с 14-00 до 15-00 по решению Вашего вопроса?» Обязательное соблюдение обещанных сроков.

6. Обязательно спросите телефон для связи и емейл.

7. Прощание. Всего хорошего, рада была помочь.

Для любого общения с клиентом выбирайте спокойный, заинтересованный тон. Возьмите за правило улыбаться при разговоре с клиентом, даже по телефону. Пусть это будет легкая полуулыбка (но не оскал :)).

А вы знаете, что по телефону собеседник всегда чувствует, что на том конце провода абонент улыбается?

Напоследок, замечу, что готовых рецептов и сценариев быть не может. Все необходимо адаптировать под свою деятельность, под своих клиентов и под ситуацию. Все предложенные варианты используйте как идею.

Возможно, также будет интересна статья «Как увеличить продажи в розничном магазине»

Вот мы и поговорили про клиентоориентированность — что это значит для продаж. Резюмируя — клиентоориентированная компания имеет больше клиентов, больше продаж, больше прибыли и меньше негативных сторон ведения бизнеса.

Желаю, чтобы общение с клиентами приносила радость, а не головную боль и жалобы с претензиями. И тогда в Вашу компанию с идеальным клиентским сервисом придет мощный поток клиентов и принесет высокую прибыль.

Клиентоориентированность – что это такое, определение

1 мин

Существует такое выражение: «Бизнес — это не прибыль и деньги, это прежде всего люди». К сожалению, многие предприниматели об этом совершенно не думают, пытаясь только поднять свои доходы и снизить расходы. Современным бизнесменам необходимо не только думать о том, как пишется «сервис клиентоориентирован» на рекламных проспектах, но и постоянно внедрять принципы ориентации на покупателя в свою работу.

Что такое клиентоориентированность?

В бизнесе, клиенты — это ресурс, который приносит прибыль, поэтому уметь работать с ним жизненно необходимо.

Но единого объяснения термину «клиенто-ориентированность» не существует, поскольку рассматривать его можно с разных сторон, согласно которым клиентоориентированность — это:

1. Проявление внимания к потребностям клиента и стремление их удовлетворить наилучшим образом.
2. Способность фирмы получать дополнительную прибыль благодаря пониманию и эффективному удовлетворению потребностей своих клиентов.
3. Инструмент, позволяющий завлекать клиентов с использованием различных инструментов и получать их лояльное отношение.
4. Умение компании предвидеть и удовлетворять будущие нужды своего потребителя, т.е. умение стратегически мыслить с ориентацией на своего клиента.

Предприятие, которое ориентируется на клиента не равно клиентоориентированному подходу, ведь важно не только привлекать покупателя, но прежде всего предсказывать и удовлетворять его будущие потребности. Определение клиентоориентированности — это трудоемкий процесс, который очень сложно измерить в числах, но он приносит плоды в виде преданной и лояльной аудитории.

Важно создавать фанатов своего бренда

Преимущества такой политики компании очевидны — потребители возвращаются за услугами вновь, распространяют информацию, клиентская база постоянно расширяется естественным путем и прибыль растет. Единственный минус в том, что такую политику сложно внедрить в работу, особенно учитывая специфику славянского менталитета.

Основные принципы

Владелец бизнеса должен работать в двух направлениях: понимать клиентов, заботится о них и мотивировать своих сотрудников делать тоже самое. Описание такой политики умещается в 4-ех положениях:

• Добросовестность — тщательная и внимательная работа позволяет клиенту расслабиться и извлекать только удовольствие от сотрудничества. Ему не надо быть все время настороже — не обманут ли тут его, не испортят ли все?
• Знание своей аудитории — значить правильно понимать потребностей покупателя, что позволяет предложить ему тот продукт, который необходим.
• Умение занять позицию клиента — навык продавца вместе с покупателем проходить весь путь от рекламы до покупки, понимание, что им движет при выборе товара, что его заботит в повседневной жизни, что может пригодиться в будущем, насколько удобно ему пользоваться данным сервисом.
• Формирование взаимоотношений с целевой аудиторией важнее, чем единовременная прибыль — не надо стремиться продать все сразу и включать в счет все дополнительные услуги. Бесплатные консультации, помощь, внимание, подарки, скидки — это все может стать залогом долговременного сотрудничества.

В совокупности эти условия помогут сформировать лояльную клиентскую базу и существенно поднять прибыль, ведь покупателям нужен сервис даже в большей степени, чем сам продукт.

Важно! Привлекая покупателя, производитель должен «смотреть с ним в одну сторону», т.е. проходить путь потребления продукта вместе от рекламы до утилизации.

Очень часто на рынке можно встретить сервис, владелец которого разработал уникальный продукт/услугу, но его дело медленно уничтожается недобросовестными сотрудниками. Поэтому важно вначале удовлетворять и воспитывать внутреннего клиента — собственного работника.

Клиентоориентированность в продажах

На зарубежном рынке давно уже есть понятие «внутренняя клиентоориентированность», на отечественной арене этот термин пока непонятен, хотя именно он — залог успеха продаж. Именно в нем заключается понимание владельцев, что прежде всего следует удовлетворять внутреннего клиента — это собственного работника. Если говорить экономическим языком, то это показатель, отражающий качество корпоративных коммуникаций — рабочей атмосферы, профессионализма, оперативности и командной работы.

Комфортная рабочая атмосфера увеличивает эффективность продаж

Любой сотрудник имеет свои потребности и если они остаются неудовлетворенными, то эффективность его работы существенно снижается, что сказывается в целом на продажах и успешности бизнеса. Зарубежные менеджеры утверждают, что только удовлетворенный внутренний клиент способен удовлетворить внешнего, т.е. покупателя. Для определения потребностей внутреннего клиента необходимо:

• Иметь полную информацию о работниках (образование, квалификация, стаж).
• Регулярно проводить аттестацию сотрудников.
• Наблюдать за работой персонала.
• Проводить анонимное анкетирование и опрос сотрудников.
• Регулярно проводить обучающие тренинги по работе с клиентами.
• Внедрять корпоративные объединяющие мероприятия для построения взаимоотношений в команде.

Удовлетворенные сотрудники не только будут придерживаться разработанной инструкции по общению с клиентами и осуществлять клиентоориентированные продажи, но и будут считать это личным приоритетом. Используя эту концепцию, предприниматель может достигнуть наиболее гармоничных взаимоотношений со своим потребителем.

Оценка ориентированности

Как можно посчитать лояльность и приверженность бренду? Прибыль в данном случае непоказательна, поскольку на нее может влиять множество факторов начиная от уставленной цены на товар и заканчивая конкурентоспособностью общества. Как понять, что клиент является приверженцем этого конкретного бренда? Ответ очень простой — он готов и активно рекомендует компанию своим близким. В экономике существует формула, которую можно использовать для оценки ориентированности — NPS (Net Promoter Score) или индекс приверженности покупателей.

Сторонники бизнеса являются его главными рекламодателями

Рассчитать этот показатель не сложно, но предварительно следует провести опрос среди потребителей, чтобы они описали свое отношение к бренду:

1. Клиентов просят ответить на вопрос «Насколько вы готовы порекомендовать бренд/товар/ своим близким?». Обычно предлагается выбрать в цифрах от 10 до 1, где 10 — обязательно порекомендую, а 1 — ни за что не порекомендую.
2. После сбора ответов менеджеры делят всех участников на 3 группы по выбранным цифрам: сторонники бренда (9-10 баллов), нейтральные клиенты (7-8 баллов) и критики (6-1 баллов).
3. Затем рассчитывается индекс NPS: % сторонников — % критиков.

Данная формула позволяет предпринимателю понять, насколько клиентоориентированный сервис у него и готова ли аудитория рекомендовать товар своим близким.

Как повысить

Вся работа начинается с формирования внутренней политики и организационной комфортной культуры для работников.

Важно! Для клиентоориентированного подхода недостаточно фразы «Клиент всегда прав», прописанной в регламенте.

Для того, создать компанию, ориентированную на клиента, необходимо:

• Понимать, в чем нуждается клиент и как его можно удовлетворить — бесконечное предложение ненужных услуг утомляет и отвращает покупателя от бренда.
• Создать комфортный регламент общения с покупателями. При этом строить его надо на доверии и уважении, т.е. следующий по пятам охранник в магазине — это плохой регламент.
• Предлагать продукцию, которая будет соответствовать ожиданию потребителей и превосходить их. При покупке консультант должен подробно выяснить потребности и постараться их удовлетворить.
• Максимально упростить процесс покупки — необходимо внедрить все возможные средства оплаты, предлагать различные способы и сроки доставки и пр.
• Руководству надо быть готовым для общения и связи с клиентами — здравая оценка обращений поможет сделать компанию более сильной.

Понимание потребностей клиента и стремление их удовлетворить намного эффективнее и в результате прибыльнее, нежели стремление заработать как можно больше прямо сейчас. Клиентоориентированный сервис — это успешное дело, которое никогда не нуждается в дополнительном маркетинге.

Примеры клиентоориентированных компаний

Клиентоориентированность — что это означает на практике? Это разработанная брендом стратегия взаимодействий с клиентом, которая вырабатывает у последнего привязанность.

Обратите внимание! Клиентоориентированным становится подход, который означает настоящую заботу о потребителе, а не ее имитацию.

Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

• Производитель компьютерных комплектующих Logitech не только повысил срок гарантийного обслуживания до 3 лет, но и полностью меняет товар в случае его поломки. Если модель уже перестали выпускать, то ее бесплатно меняют на новейшую.
• Royal Bank of Canada периодически совершает обзвон клиентов и задает вопрос «Есть ли у вас какие-то проблемы? Можем ли мы помочь?» при этом предлагают помощь не только в банковской сфере, но действительно делают все, чтобы помочь клиенту в любых проблемах.
• В отделениях Сбербанка России везде есть детские уголки с игрушками и карандашами, чтобы родители могли брать с собой ребенка.
• Сервис электронных платежей Яндекс.Деньги отказался недавно от своих комиссионных при оплате через мобильное приложение. Руководители отказываются от мгновенной прибыли ради долгосрочного сотрудничества с клиентами.

Клиент, о котором позаботились гарантированно будет рекламировать бренд окружающим

Клиентоориентированный подход — это не показатель товарооборота или прибыли, это приверженность покупателей конкретной компании. Стоит понимать, что лояльность каждого клиента заработать сложно, но это необходимо для развития и роста любой компании!

Клиентоориентированность, как она должна быть

О клиентоориентированности не слышали разве что в XIX веке, когда первые промышленники могли производить что угодно и сколько угодно и продавать, продавать, продавать. В наше время о ней говорят повсюду, но применяют гораздо меньше. Получается, надоело то, что еще не начали использовать.

Что значит быть клиентоориентированной компанией?

Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента. Также это «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта. Оговоримся, что абстрактных определений термина примерно столько же, сколько людей, их формулирующих. Разберемся детально.

Клиентоориентированность делает бизнес «помешанным» на счастье клиента. Куда бы ни обратился человек: в магазин, отделение, группу «ВКонтакте», чат на сайте — везде его ждет радушие и забота представителей компании и комфорт. Речь идет не только о качестве сервиса во время покупки. До и после «священного действия покупателя» человеку столь же приятно и удобно общаться с компанией, просто потому что им дорожат, как лучшим другом. Важно: натянутые улыбки администраторов на ресепшене, исчезающие с первым недовольством клиента, не имеют ничего общего с клиентоориентированными компаниями. Совсем ничего.

Клиентоориентированность проактивна, она не возникает с появлением клиента на пороге. Можно сказать, что от нее зависит, каким будет порог, как клиент до него дойдет и что будет чувствовать, когда его покинет.

Чтобы все в компании работало именно так, приходится «ремонтировать» внутренние процессы: правильно нанимать и обучать сотрудников, приобретать инструменты для работы с клиентами, заниматься дизайном офлайн и онлайн точек контакта. Любая деталь в компании служит строительным материалом удовлетворенности клиента.

Зачем бизнесу такие сложности?

Компании создают ради прибыли, прибыль приносят покупки клиентов, в компании работают и обслуживают клиентов сотрудники. Можно настроить рекламу, написать регламент обслуживания клиентов, и продажи пойдут. Нет. То есть да, но не слишком активно, а рано или поздно будут затухать. С каждым годом привлекать клиентов одними только функциями продукта и рекламы сложнее. Конкурентное преимущество теперь зависит от способности понять клиента и на основе понимания дать ему больше, чем другие.

Если человек видит, что он дорог компании, чувствует радость от общения с ней, он становится лояльным. Если же он встречает равнодушие к своим проблемам и желаниям, холодность в общении с сотрудниками — он уходит искать компанию «добрее». От клиентоориентированности, таким образом, зависит успешное удержание клиентов и создание лояльности.

Два идейных элемента клиентоориентированности:

• довольный клиент — источник многократного получения прибыли;
• довольный клиент — главная цель компании.

Положительный опыт общения с компанией обеспечивает симпатию клиента и лояльность в долгосрочной перспективе. И чтобы обеспечить положительный клиентский опыт при каждом контакте с компанией, требуется создавать компанию на основе клиентоориентированности.

Принципы клиентоориентированности

Забота о клиенте

Открытость к проблемам и желаниям человека, который обращается в компанию. Разберемся детально, как выглядит забота и от чего зависит.

• Дизайн офлайн и онлайн точек контакта удобен, понятен клиенту. У него не возникнет проблем с поиском нужной информации.
• Клиента узнают во всех точках контакта, ему не приходится раз за разом рассказывать, кто он, какие у него были заказы и о чем он переписывался с прошлым консультантом — здесь становится ясно, зачем нужна омниканальность.
• Сотрудники обладают soft skills, благодаря которым чувствуют клиента и рады ему помогать.
• На приобретении товара или услуги не заканчивается общение с клиентом: ему предлагают систему лояльности, рассылки с индивидуальными предложениями, в соц. сетях публикуют интересную информацию, предоставляют дополнительные услуги (та же самая бесплатная доставка.
• Внимание к отзывам вместо написания фейковых отзывов. Негативный отзыв — повод к действию, изменению, положительный — к дополнительному контакту и укреплению связи.

Понимание клиента

Трудно заботиться о том, кого не понимаешь. Поэтому для создания положительных эмоций нужно тщательно анализировать аудиторию, сегментировать ее и следом проектировать клиентский опыт и предоставлять индивидуальные предложения.

Да, клиентоориентированность заключается не в простых улыбках, она требует серьезной работы со сбором и анализом данных о клиентах. Данные позволяют компаниям не пользоваться одной лишь интуицией, а глубоко понимать тех, кто к ним обращается. Впоследствии аналитика решает если не все, то многое: каким будет продукт, сайт, дизайн помещений, customer journey, коммуникационная политика, да и реклама. В итоге ничто не создается без учета понимания потребностей клиентов.

Мотивированные сотрудники

Кто заботится о клиенте и понимает его? Сотрудники. Делать это без мотивации невозможно. Поэтому важно обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность — ту, что направлена на самих сотрудников компании.

Сотрудникам необходимо понимать политику компании, быть включенными в ее культуру. Для этого в компании должен быть создан «климат», в котором сотрудники чувствуют свою ценность и понимают, что работают ради клиентов. Невозможно быть клиентоориентированной компанией и при этом тираном для собственных сотрудников — пострадает климат.

Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять работу и получить штраф, а потому что им это нравится, и они готовы тратить больше сил. Клиенты чувствуют разницу, когда к ним обращается добродушно настроенный человек и тот, кого заставляют работать из-под палки.

Основа компании навсегда

Клиентоориентированность, вопреки часто встречающемуся мнению, не тренд и не вещь, которую можно «примерить» на компанию и снять, если не получится. Это одна из основ, на которой строится компания, наравне с самим продуктом. Таким образом, это не инструмент или функция, а свойство, мышление всей компании.

Все процессы должны выстраиваться с учетом клиента, все отделы должны понимать, что работают ради клиента. И так должно быть с самого начала и навсегда.

Клиентоориентированность глазами клиента

А теперь пример клиентоориентированности, как ее видит сам клиент. Пример настоящий — наша коллега общалась с банком в нескольких точках контакта и влюбилась в него по нескольким причинам:

• наличие возможности написать практически любым удобным образом — обращались через чат на сайте, Facebook и «ВКонтакте»;
• быстрый ответ и извинения, если быстро ответить не удалось;
• живое общение человека с человеком без напускной деловитости;
• отсутствие шаблонных ответов;
• использование эмоций в текстовых каналах (смайлики);
• открытое общение без тени раздражения при личном контакте
• общее ощущение, что все представители банка рады общаться с клиентом и помочь.

Несколько отрывков из диалогов с этим банком:

Разговор с клиентоориентированным банком

Разговор с банком в соц. сетях

Вместо заключения

Мы понимаем, что клиентоориентированность в России еще только набирает популярность, а статьи о ней успели надоесть. Однако верим, что без нее в будущем бизнесу не обойтись, это его эволюционная ступень. Так было и с маркетингом. Еще в прошлом столетии он не существовал, теперь без него не обходится ни одна компания.